Renvoi d'appel : le guide complet pour activer, vérifier et ne rater aucun client

Vous êtes plombier sous un évier, serrurier sur une ouverture de porte de nuit, ou chauffagiste en plein pic hivernal : le téléphone sonne, vous ne pouvez pas décrocher, et le client appelle le concurrent suivant. Le renvoi d'appel est la première parade : à condition de choisir le bon type de renvoi et, surtout, le bon numéro de destination. Voici le guide pas-à-pas, codes opérateurs à l'appui, pour l'activer en moins d'une minute.

Renvoi d'appel : définition et types

Le renvoi d'appel (ou transfert d'appel) redirige automatiquement un appel entrant vers un autre numéro, sans que l'appelant ait à composer quoi que ce soit. C'est une fonction du réseau de votre opérateur, pas une option de votre téléphone : elle suit votre ligne, même si vous changez d'appareil.

Il existe quatre situations de renvoi, qu'on combine selon le besoin :

• Renvoi inconditionnel : tous les appels partent ailleurs, votre téléphone ne sonne même pas.
• Renvoi si pas de réponse : l'appel sonne chez vous, puis se renvoie au bout de quelques secondes si vous ne décrochez pas.
• Renvoi si occupé : l'appel se renvoie quand vous êtes déjà en ligne.
• Renvoi si injoignable : l'appel se renvoie quand votre mobile est éteint, en mode avion ou hors couverture.

Les trois derniers cas forment ce qu'on appelle le renvoi d'appel conditionnel, et c'est lui qui vous intéresse vraiment quand vous êtes seul sur le terrain.

Renvoi conditionnel ou inconditionnel : lequel choisir ?

La différence est simple mais décisive. Le renvoi inconditionnel vous coupe complètement du téléphone : pratique pour une absence totale (vacances, congé), mais vous ne décrochez plus jamais en direct. Le renvoi conditionnel, lui, ne s'active que quand vous ne pouvez pas répondre ; le reste du temps, vos appels arrivent normalement.

Pour un artisan ou un commerçant qui veut continuer à prendre ses appels tout en filet de sécurité, c'est donc le renvoi conditionnel qu'on active. Vous gardez la main, mais aucun appel manqué ne tombe dans le vide.

Les codes GSM qui marchent partout (mobile)

Sur la quasi-totalité des mobiles, vous pouvez activer le renvoi directement depuis le clavier d'appel grâce à des codes standardisés par la norme GSM. Remplacez NUMERO par le numéro de destination (saisi avec l'indicatif, par exemple 06… ou +33…), tapez le code, puis appuyez sur « appeler » : un message de confirmation s'affiche.

Ces codes standards (norme GSM) fonctionnent chez Orange, SFR, Bouygues et Free dans la grande majorité des cas. Pour couvrir tous les appels manqués, activez les trois renvois conditionnels (61, 67 et 62) vers le même numéro.

Astuce de terrain : un serrurier qui enchaîne les appels de nuit gagne à activer aussi le renvoi « si occupé » (**67*NUMERO#), souvent oublié : c'est précisément quand vous êtes déjà en ligne qu'un second client tente sa chance.

Par opérateur : Orange, SFR, Bouygues, Free

Les codes GSM ci-dessus restent la méthode la plus rapide, quel que soit l'opérateur. Vous pouvez aussi piloter le renvoi sans code, via l'application ou l'espace client :

• Orange : application Orange et Moi ou réglages « Appels » du téléphone > Renvoi d'appel.
• SFR : application SFR & Moi ou espace client, rubrique gestion des appels.
• Bouygues Telecom : application Bouygues Telecom ou réglages d'appel du mobile.
• Free Mobile : espace abonné Free (rubrique « Mes options ») ou réglages d'appel du téléphone.

Bon à savoir : changer de téléphone n'efface pas vos renvois. Comme ils sont gérés par le réseau de l'opérateur et non par l'appareil, ils restent actifs tant que vous ne les désactivez pas vous-même. Si un doute persiste, repartez toujours d'une base propre avec ##002# avant de réactiver.

Renvoi d'appel sur ligne fixe et box internet

Pour une ligne fixe ou une box (atelier, boutique, secrétariat), le réglage se fait généralement depuis l'espace client de l'opérateur, dans la section « Téléphonie » ou « Renvoi d'appel ». Certaines box acceptent encore des codes au clavier du combiné, mais l'interface web reste la plus fiable.

Cas typique : un commerçant qui ferme sa boutique renvoie le fixe vers son mobile, et son mobile vers un numéro qui capte les appels manqués. La chaîne ne tient que si le dernier maillon traite réellement la demande : on y vient.

Vérifier et désactiver un renvoi d'appel

Pour savoir si un renvoi est actif, le plus simple est de passer un test : appelez votre numéro depuis une autre ligne en laissant sonner (ou en restant occupé), et voyez si l'appel bascule vers la destination prévue.

Pour désactiver le renvoi d'appel :

• Tout couper d'un coup : tapez ##002# puis appel.
• Couper un cas précis : passez par les réglages « Appels » du téléphone ou l'application de l'opérateur.

Si vos renvois « ne marchent pas », la cause est presque toujours l'une de ces trois : le numéro de destination a été saisi sans indicatif, un renvoi inconditionnel masque le conditionnel, ou la fonction est désactivée côté opérateur. Le réflexe : ##002# pour repartir de zéro, puis réactiver uniquement le conditionnel souhaité.

Le point que tout le monde oublie : vers quel numéro renvoyer ?

C'est ici que la plupart des artisans perdent quand même leurs clients. Activer le renvoi, c'est facile. Mais renvoyer vers le vide ne sert à rien. Or les deux destinations les plus courantes sont précisément celles qui font fuir le client.

• Vers une messagerie vocale : d'après NewVoiceMedia, environ 62 % des appelants raccrochent face à un répondeur et appellent un concurrent. Le renvoi a « fonctionné », mais le client est parti.
• Vers un autre téléphone que vous ne décrocherez pas plus : si vous êtes seul, renvoyer vers votre second mobile ne change rien : vous êtes toujours occupé.

Le contexte rend l'enjeu concret. La CAPEB rappelle que 63 % des entreprises du bâtiment n'ont aucun salarié : le patron est aussi le standard. Orange estime qu'environ un appel sur trois n'aboutit pas. Et chaque appel manqué, c'est un client qui vaut en moyenne près de 1 000 € (de 80 à 1 000 € selon le métier) qui part ailleurs.

Le bon numéro de destination est donc un numéro qui capte ET traite l'appel automatiquement. C'est exactement le rôle d'un service comme Rappli, qui transforme chaque appel manqué en demande à rappeler : quand vous ne décrochez pas, votre appel renvoyé déclenche un SMS au client avec un lien vers un mini-formulaire (son besoin, son niveau d'urgence). La demande arrive aussitôt sur votre tableau de bord et par SMS, et vous rappelez en un clic.

Ce détail change tout pour la vitesse de rappel. La Lead Response Management Study (Harvard Business Review) a montré qu'un prospect recontacté dans les 5 minutes a jusqu'à 100 fois plus de chances d'être joint que s'il l'est une heure plus tard. Le renvoi vous fait gagner l'appel ; un traitement immédiat vous fait gagner le client.

Le renvoi seul reste un demi-outil. Pour comprendre la mécanique complète, comparez aussi les options dans notre article répondeur ou SMS automatique : que choisir pour rappeler vite, et chiffrez ce que représentent les appels manqués pour un artisan.

En résumé

Le renvoi d'appel se règle en moins d'une minute : activez le renvoi conditionnel (**61*, **67*, **62* suivis de votre numéro de destination et de #) chez Orange, SFR, Bouygues ou Free, vérifiez par un appel test, et gardez ##002# sous le coude pour tout réinitialiser. Mais le vrai levier n'est pas le code : c'est la destination. Renvoyez vers un numéro qui rappelle vite et capte la demande, jamais vers un répondeur.

Pour transformer chaque appel manqué en client rappelé, créez votre compte Rappli (1ᵉʳ mois offert, sans engagement) ou découvrez d'abord comment fonctionne le service et ce qu'un client récupéré représente pour votre métier.