SMS après un appel manqué : comment ça marche, que dire et quelles règles respecter
Vous ne pouvez pas décrocher : un SMS peut partir seul vers la personne qui vous a appelé. Encore faut-il qu’il parte, qu’il arrive et qu’il dise la bonne chose. Voici le mécanisme, ses limites vérifiées, douze modèles et les règles à respecter.
En pratique. Rappli repose sur ce mécanisme : vos appels non décrochés sont renvoyés vers votre numéro Rappli. En mode « SMS avec formulaire », l’appel manqué renvoyé vers Rappli apparaît dans votre tableau de bord. Rappli envoie automatiquement à l’appelant un SMS avec un lien vers un formulaire, si son numéro et vos réglages permettent l’envoi. Ce SMS a pour expéditeur « Rappli » : l’appelant ne peut pas y répondre. Lorsqu’il transmet sa demande, Rappli vous prévient par SMS et e-mail ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif envoyé à 19 h. Rappli n’intervient pas si vous décrochez, et aucun SMS ne part vers un numéro masqué ou incompatible.
Ce qu’est un SMS après un appel manqué, et ce qu’il n’est pas
Un SMS après un appel manqué est un message envoyé automatiquement à la personne qui vous a appelé, quand vous n’avez pas décroché. Il dit qui écrit, et ce que l’appelant peut faire maintenant.
Exemple : une coiffeuse est en pleine coupe. Une cliente appelle pour réserver. Le téléphone sonne sans réponse, puis la cliente reçoit un SMS avec le lien de réservation du salon.
Trois confusions fréquentes
- La notification de l’opérateur : elle s’adresse à vous, pas à l’appelant.
- Le SMS marketing : une offre relève d’autres règles, celles du SMS de prospection envoyé par une TPE.
- L’agent vocal IA ou le télésecrétariat : eux décrochent (voir les cinq familles de solutions face aux appels manqués).
Ce guide traite du fonctionnement et du contenu du SMS. Pour hésiter entre vocal et écrit, lisez comment choisir entre répondeur et SMS, puis les comparer sur quatre semaines. Pour comparer des outils, voyez le comparatif 2026 des solutions par SMS après un appel manqué. Pour les congés, voyez nos messages d’absence par téléphone, SMS et e-mail.
Comment le SMS part : le mécanisme en quatre étapes
Le mécanisme habituel repose sur un renvoi d’appel vers un service d’envoi. Pour les réglages, voyez les quatre types de renvoi d’appel.
- Le téléphone sonne. Si vous décrochez, aucun SMS ne part.
- Le renvoi se déclenche. Après un délai, le renvoi des appels sans réponse transfère l’appel vers le numéro du service.
- Le service reçoit l’appel. Il peut faire entendre un accueil, puis l’appel se termine.
- Le SMS part vers le numéro présenté par l’appelant.
Le délai avant le renvoi
Le renvoi n’est pas immédiat. Selon l’assistance Orange Pro, le renvoi sur non-réponse d’un mobile part après environ 20 secondes de sonnerie. Sur une ligne fixe Free, ce délai se règle entre 5 et 20 secondes, et le renvoi peut être facturé selon l’offre. S’y ajoutent l’accueil éventuel et l’envoi. Aucune source publique ne garantit un délai de réception du SMS.
Ce que devient votre messagerie vocale
Chez Orange, en mobile pro, la messagerie prend par défaut les appels sans réponse. Selon l’assistance Orange Pro, un renvoi vers un autre numéro annule ces renvois vers la messagerie. Les appels renvoyés au service de SMS n’arrivent donc plus sur votre répondeur.
Pourquoi le SMS n’affiche pas votre numéro
Depuis le 1er janvier 2023, l’Arcep interdit les numéros en 01 à 05, 06, 07 et 09 pour les appels et messages émis par des systèmes automatisés, sauf exceptions. Les services d’envoi utilisent donc en général un nom d’expéditeur : 11 caractères au plus, selon la charte professionnelle af2m 2026. L’expéditeur affiché peut ainsi être le nom du service. Nommez votre entreprise dès les premiers mots.
Les réglages qui répondent avant le renvoi
Sur les Pixel compatibles, « Take a Message » répond aux appels manqués ou refusés et enregistre un message vocal. Selon l’aide Google, l’opérateur considère alors que vous avez décroché ; Google conseille de désactiver la fonction si votre transfert d’appel conditionnel ne marche pas avec elle.
Sur iPhone, la « Messagerie en direct » affiche la transcription du message de l’appelant pendant qu’il parle. Selon Apple, elle existe en français pour la France, mais pas chez tous les opérateurs. Si l’option « Appels d’inconnus silencieux » est activée, les appels d’inconnus y sont redirigés directement, sans sonnerie.
Dans un article du 8 janvier 2025, retiré depuis, Apple indiquait qu’elle était activée par défaut depuis iOS 17, que l’iPhone prenait alors lui-même les appels non répondus, et conseillait de la désactiver si un renvoi conditionnel ne fonctionnait pas. Son guide actuel ne le dit plus. L’opérateur canadien SaskTel écrit encore, le 12 mai 2026, qu’elle est active par défaut. Elle peut donc répondre avant le renvoi : testez, et désactivez-la si le SMS ne part pas.
Le filtrage des appels, lui, demande aux inconnus leur nom et leur motif avant de faire sonner. Apple ne documente pas son effet sur un renvoi. Or un nouveau client est, par définition, un numéro inconnu : testez depuis un autre téléphone, et pesez le risque de filtrer les appels inconnus au détriment de vos clients.
Les cas où le SMS ne part pas ou n’arrive pas
Un SMS automatique n’est jamais garanti. Voici les cas documentés.
| Cas | Ce qui se passe | Que faire |
|---|---|---|
| Numéro masqué (avec #31#, par exemple) | Aucun numéro à qui écrire. | Donner dans l’accueil vocal un autre moyen de vous joindre. |
| Appel depuis un fixe ou un standard | Le numéro peut ne pas recevoir de SMS. | Tester ce cas si vos clients sont souvent des entreprises. |
| Téléphone éteint ou hors réseau | C’est le renvoi « si injoignable » qui s’applique. | Programmer aussi ce renvoi, si possible. |
| « Messagerie en direct » (iPhone) ou « Take a Message » (Pixel) active | Le téléphone peut répondre lui-même avant le renvoi. | Tester ; désactiver la fonction si le SMS ne part pas. |
| Appel refusé, ou ligne déjà occupée | Selon Apple, un appel refusé part vers la messagerie. Le renvoi sur non-réponse peut ne pas jouer. | Tester ce cas ; ajouter si besoin le renvoi sur occupation. |
| Même appelant qui rappelle vite | Un service peut limiter l’envoi à un SMS par période (45 minutes chez Rappli, selon ses CGU). | Connaître la règle de votre outil. |
| Téléphone de l’appelant qui filtre | Depuis iOS 26, un filtre, s’il est activé, range à part les SMS d’inconnus. Google Messages peut classer un message suspect en spam. | Un texte clair, signé, avec un seul lien. |
| SMS envoyé mais jamais lu | Un envoi accepté n’est pas toujours remis, et la lecture n’est pas connue. | Ne pas compter l’envoi comme un contact établi. |
Le filtre d’iOS 26 est désactivé par défaut, mais reste actif chez qui l’avait activé avant la mise à jour. Selon le guide de l’iPhone, les liens d’un expéditeur filtré ne s’ouvrent qu’une fois celui-ci marqué comme connu.
Les options disponibles et leurs limites
Dans les pages d’aide d’Apple et de Google consultées, aucune fonction n’envoie seule un SMS après chaque appel manqué.
| Option | Ce qu’elle fait | Automatique ? | Limite principale |
|---|---|---|---|
| iPhone, « Répondre par message » | Texte envoyé quand vous refusez l’appel | Non | Il faut toucher « Message ». |
| iPhone, mode Conduite | Réponse automatique aux messages reçus | Oui | Ne concerne pas les appels ; destinataires limités. |
| iPhone, filtrage des appels | Demande aux inconnus leur nom et leur motif | Oui | Aucun SMS. |
| Android, « Réponses rapides » (Téléphone de Google) | SMS envoyé quand vous refusez l’appel | Non | Action manuelle. |
| iPhone, « Messagerie en direct » | Transcription du message vocal pendant qu’il est laissé | Oui | Aucun SMS ; peut répondre avant le renvoi. |
| Pixel, « Take a Message » | Accueil, message vocal, transcription | Oui | Aucun SMS ; peut bloquer le renvoi. |
| Répondeur de l’opérateur | Message vocal | Oui | Rien d’écrit pour l’appelant. |
| Application Android qui envoie depuis votre forfait | SMS depuis votre ligne | Selon l’application | Téléphone allumé ; un envoi automatisé depuis un 06 ou un 07 peut sortir de l’usage prévu par l’Arcep (voir plus haut) ; ligne suspendue possible en cas d’envoi en masse. |
| Service dédié (renvoi, puis envoi par un serveur) | SMS après chaque appel renvoyé | Oui | Limites du tableau 1 ; coût selon le service. |
Dans les pages d’aide des opérateurs consultées, nous n’avons trouvé que des renvois d’appel et des messageries vocales. Des services dédiés envoient un SMS après l’appel manqué, et Rappli suit ce principe : voyez les solutions retenues dans notre sélection 2026.
Que dire dans le SMS
Cinq éléments, dans cet ordre
- Qui écrit : le nom de l’entreprise, dès les premiers mots.
- Pourquoi vous ne répondez pas : « en intervention », « service en cours ».
- Une seule action : un lien, un créneau de rappel ou vos horaires.
- La suite, si vous la tenez : « rappel aujourd’hui », « réponse sous 2 jours ouvrés ».
- Le numéro d’urgence, si un danger est possible : 112, ou 15 pour le Samu.
Ce sont nos recommandations, pas une norme.
160 caractères, et pourquoi une apostrophe peut tripler le coût
Un SMS tient en 160 caractères avec l’alphabet de base, appelé GSM-7, puis se découpe en segments de 153. Selon Twilio, un seul caractère hors de cet alphabet fait passer tout le message en Unicode (UCS-2) : 70 caractères, puis 67 par segment. D’après la table de son calculateur de segments :
- restent dans l’alphabet de base : é, è, à, ù, É, Ç et l’apostrophe droite (') ;
- font passer en Unicode : ê, â, î, ô, û, ë, ï, ç minuscule, œ, À et È, l’apostrophe courbe (’), les guillemets « » et les points de suspension (…) ;
- le symbole € compte pour deux caractères.
12 modèles par situation et par métier
Ces modèles sont des exemples fictifs. Tous tiennent en un segment GSM-7, avec un lien de 32 caractères à la place de [lien]. Le libellé « Exemple : » ne fait pas partie du SMS. Les numéros d’urgence viennent de Service-Public ; les autres numéros, de la plage 06 39 98 que l’Arcep réserve aux fictions. Adaptez surtout le délai à ce que vous tenez, quelle que soit l’heure de l’appel.
| Situation | Texte du SMS | Caractères |
|---|---|---|
| 1. Artisan en intervention | Exemple : Plomberie Martin : je suis en intervention. Décrivez votre besoin ici, photo possible : [lien]. Je vous rappelle dès que possible. | 156 |
| 2. Urgence possible | Exemple : Serrurerie Leroy : je suis sur un chantier. Si c'est urgent, décrivez la situation ici : [lien]. Danger immédiat : appelez le 112. | 156 |
| 3. Salon, institut | Exemple : Salon Léa : nous sommes avec une cliente. Réservez en ligne : [lien]. Pour une autre question, rappelez entre 12h et 14h. | 147 |
| 4. Restaurant | Exemple : Le Petit Zinc : service en cours. Réservez ici : [lien]. Ouvert du mardi au samedi, 12h-14h et 19h-22h. | 129 |
| 5. Commerce fermé | Exemple : Fleurs de Lila est fermé. Ouvert du mardi au samedi, 9h-19h, 8 rue des Lilas. Commandes et infos : [lien] | 131 |
| 6. Garage | Exemple : Garage Durand : nous sommes à l'atelier. Devis ou RDV : indiquez le modèle et le souci ici : [lien]. Rappel sous 1 jour ouvré. | 152 |
| 7. Profession libérale | Exemple : Cabinet Roux : je suis en rendez-vous. Choisissez un créneau pour un premier échange : [lien] | 119 |
| 8. Santé, paramédical | Exemple : Cabinet Morel, kinésithérapie : nous sommes en séance. RDV en ligne : [lien]. N'envoyez pas d'info médicale par SMS. Urgence : 15. | 156 |
| 9. Week-end | Exemple : Merci pour votre appel à Atelier Bois. Nous sommes fermés jusqu'à lundi 8h. Laissez votre demande ici, elle sera lue lundi : [lien] | 157 |
| 10. Sans lien | Exemple : Bonjour, ici Électricité Blanc (06 39 98 12 34). Nous n'avons pas pu répondre. Nous rappelons en semaine, au plus tard le jour ouvré suivant. | 141 |
| 11. Client déjà en chantier | Exemple : Menuiserie Petit : pour un chantier en cours, votre contact reste Paul au 06 39 98 45 67. Pour une nouvelle demande : [lien] | 150 |
| 12. Période chargée | Exemple : Couverture Morin : forte activité cette semaine. Décrivez votre projet ici : [lien]. Réponse sous 2 jours ouvrés. | 139 |
Trois exemples à ne pas suivre
| Texte à éviter | Ce qui ne va pas |
|---|---|
| Exemple : Plomberie Martin : je suis en intervention. Décrivez votre besoin ici : [lien]. Je vous rappelle très vite, c’est promis ! | 148 caractères, mais une apostrophe courbe : 3 segments au lieu de 1. Et une promesse vague. |
| Exemple : Plomberie Martin : désolé pour l'appel manqué ! -10 % sur votre entretien de chaudière ce mois-ci : [lien] | Contenu promotionnel : risque de requalification en prospection. |
| Exemple : Plomberie Martin : je suis en intervention. Répondez à ce SMS avec votre adresse et votre besoin. | Inutile si l’outil ne recueille pas les réponses. |
Quand l’outil impose le texte
Dans le « SMS avec formulaire » de Rappli, le texte est fixe : il cite le nom de votre entreprise, raccourci automatiquement s’il est trop long pour tenir en un seul SMS. Ce texte se termine par « Et on vous répond tout de suite ! » : choisissez ce mode si vous rappelez vite. Soignez aussi l’accueil vocal et la page ouverte par le lien.
Le cadre légal : répondre n’est pas, en principe, prospecter
Ce que disent les textes
L’article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques définit la prospection directe comme « l’envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l’image d’une personne vendant des biens ou fournissant des services ». Par un système automatisé, elle exige en principe le consentement préalable de la personne physique visée.
Dans sa page du 10 juin 2026, la CNIL distingue la prospection, les messages transactionnels, liés à un contrat ou à un service demandé, et les messages relationnels. La finalité décide : un message de service qui cache une promotion peut être requalifié en prospection. En prospection par SMS, l’émetteur doit être indiqué et le refus simple.
L’information sur les données se donne dès la collecte ; au téléphone, un message enregistré peut renvoyer vers une information plus complète (CNIL, 2019). La charte af2m 2026, qui n’est pas une loi, limite les SMS promotionnels à la plage de 8 h à 21 h 30, sans viser la relation client initiée par l’utilisateur. Depuis le 11 août 2026, démarcher un consommateur par téléphone exige son consentement préalable (article L223-1 du Code de la consommation).
Notre lecture
La CNIL ne cite pas le SMS envoyé après un appel manqué. Notre lecture : un SMS qui répond à l’appel de la personne, pour l’aider à obtenir ce qu’elle demandait, ressemble à un message transactionnel, tant qu’il ne contient ni offre ni code promo. Rappeler pour traiter la demande n’est pas du démarchage ; en profiter pour vendre autre chose pourrait le devenir. Ce n’est pas un avis juridique.
Nos conseils
- aucune promotion, et le nom de l’entreprise dans le texte ;
- une information claire sur l’usage des données, dans l’accueil vocal ou par un lien ;
- pas de « STOP » si l’outil ne reçoit pas les réponses ;
- rien de sensible demandé par SMS : santé, codes, pièces d’identité ;
- pas de réutilisation du numéro pour de la prospection sans base légale.
Huit erreurs à éviter
- Promettre un délai intenable, comme « je vous rappelle dans 5 minutes » : voyez comment formuler un délai de réponse que vous tenez.
- Écrire « répondez à ce SMS » quand l’outil ne recueille pas les réponses.
- Oublier de signer, alors que l’expéditeur peut être un nom de service.
- Mettre deux liens, ou un lien vers une page lourde.
- Glisser une promotion dans un message de service.
- Laisser une apostrophe courbe ou un « ê » qui multiplie les segments.
- Ne jamais tester depuis un autre téléphone, y compris en numéro masqué.
- Changer d’outil sans retirer l’ancien renvoi : lisez d’abord ce que le code ##002# désactive réellement.
Comment mesurer l’effet du SMS
Les taux d’ouverture de SMS qui circulent n’ont pas de source primaire que nous ayons pu vérifier. L’Arcep mesure seulement le volume : environ 70 SMS par mois et par carte SIM en 2025, contre environ 250 dix ans plus tôt. Selon elle, le SMS recule face aux messageries instantanées, et sa baisse de 27 % en 2025 s’explique en partie par la montée du RCS. Mesurez vos propres résultats :
- appels manqués renvoyés, SMS acceptés, et appels sans SMS avec leur motif ;
- clics sur le lien, qui restent une indication et non une preuve de lecture ;
- demandes complétées ou réservations faites ;
- délai de votre premier rappel, et demandes réellement traitées.
Notez tout dans un journal simple des appels manqués sur 14 jours, puis calculez votre taux de décroché.
Où se situe Rappli
Quand vous ne pouvez pas décrocher, Rappli envoie automatiquement un SMS à la personne qui vous a appelé, si son numéro et vos réglages permettent l’envoi. Vous choisissez ce qu’il contient : un lien vers un formulaire pour préciser sa demande (« SMS avec formulaire ») ou votre propre message avec vos liens utiles (« SMS personnalisé »). Vous gardez votre numéro habituel : il suffit d’activer le renvoi des appels sans réponse vers votre numéro Rappli.
| Votre cas | Mode adapté | Ce qui se passe |
|---|---|---|
| Dépannage, devis, besoin à décrire, photos utiles | SMS avec formulaire | Texte fixe qui cite le nom de votre entreprise, avec un lien vers un formulaire adapté à l’activité. Si l’appelant le transmet, vous êtes alerté par SMS et e-mail ; sinon, l’appel figure dans le récapitulatif de 19 h. |
| Réservation, horaires, adresse, lien vers votre site | SMS personnalisé | Votre texte et vos liens, de 1 à 3 segments. Autre message, ou aucun SMS, possible selon les horaires et certaines dates. |
Ses limites :
- l’expéditeur est « Rappli », et les réponses au SMS ne sont pas recueillies ;
- personne ne décroche : l’appelant entend votre accueil, puis l’appel se termine ;
- aucune relance de l’appelant, et rien ne part si vous décrochez ;
- il faut un numéro visible et compatible ; pas de nouveau SMS au même numéro dans les 45 minutes ;
- ce n’est pas un service d’urgence, et aucun résultat n’est promis.
Pour vérifier un mobile, lancez l’appel de vérification depuis votre espace Rappli, sans décrocher : il ne compte pas dans votre volume. Un appel passé depuis un autre mobile, lui, crée une vraie demande et compte comme les autres. Voir tester le renvoi, la réception du SMS et le fonctionnement de Rappli, étape par étape.
Sources : Assistance Orange Pro, programmer un renvoi d’appel depuis son mobile ; Free, transférer un appel sur non-réponse (fixe) ; Free, masquer son numéro mobile ; Arcep, plan de numérotation pour les professionnels (mis à jour le 27 mai 2024) ; Arcep, décision n° 2025-2215 du 27 novembre 2025 sur le plan national de numérotation (numéros pour œuvres audiovisuelles) ; Arcep, marché des communications électroniques 2025, résultats provisoires (28 mai 2026) ; af2m, Charte Business Messaging 2026 ; Twilio, longueur maximale d’un message (16 septembre 2026) ; Twilio, calculateur de segments ; Apple, répondre à des appels entrants ou les refuser ; Apple, filtrer et bloquer des appels ; Apple, configurer la messagerie vocale et « Messagerie en direct » ; Apple, disponibilité des fonctionnalités d’iOS (Live Voicemail) ; Apple, Use Live Voicemail on your iPhone (8 janvier 2025, copie archivée le 15 janvier 2025) ; SaskTel, Live Voicemail sur iOS (12 mai 2026) ; Apple, mode de concentration Conduite (13 avril 2026) ; Apple, expéditeurs inconnus dans Messages (12 mai 2026) ; Apple, filtrer et trier des messages texte ; Google, Take a Message ; Google, modifier les paramètres d’appel ; Google, passer et recevoir des appels téléphoniques ; Google, détection du spam dans Messages ; CNIL, communications par voie électronique aux prospects et clients (10 juin 2026) ; CNIL, prospection par courrier électronique, SMS-MMS et automate d’appel (10 juin 2026) ; CNIL, information des personnes et transparence (2019) ; Légifrance, article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques ; Légifrance, article L223-1 du Code de la consommation (version du 11 août 2026) ; Service-Public, numéros d’urgence (vérifié le 25 août 2026) ; Rappli, conditions générales (appels répétés) ; Rappli, aide (appel de vérification, vérifiée le 1er octobre 2026). Consultées le 29 septembre 2026, sauf mention contraire.
Questions fréquentes
Peut-on envoyer un SMS automatique après un appel manqué sans application ?
Oui, si votre ligne renvoie les appels sans réponse vers un service qui envoie le SMS. Ce renvoi est un simple réglage de ligne, et l’appelant n’installe rien.
Mon iPhone ou mon Android peut-il répondre tout seul par SMS ?
Pas avec leurs fonctions d’origine, d’après les aides d’Apple et de Google : « Répondre par message » et les « Réponses rapides » exigent de refuser l’appel à la main. Certaines applications Android envoient un SMS depuis votre ligne, avec les limites vues plus haut.
Le SMS part-il si l’appelant masque son numéro ?
Non : sans numéro présenté, personne à qui écrire. Votre accueil vocal doit donc se suffire : nom, horaires, autre moyen de contact.
Le SMS arrive-t-il si la personne appelle depuis un fixe ?
Pas toujours : un numéro fixe ou de standard peut ne pas recevoir de SMS. Testez ce cas si vos clients sont souvent des entreprises.
Que se passe-t-il si mon téléphone est éteint ou si je refuse l’appel ?
Un téléphone éteint relève du renvoi « si injoignable ». Un appel refusé part vers la messagerie selon Apple, et le renvoi sur non-réponse peut ne pas jouer. Testez chaque cas.
Faut-il le consentement de l’appelant pour lui envoyer ce SMS ?
Pour la prospection envers les particuliers, oui, sauf exceptions : selon la CNIL, il n’est pas exigé d’une personne déjà cliente, pour des produits ou services similaires de la même entreprise. Un SMS qui répond seulement à l’appel relève plutôt, selon notre lecture de la CNIL, du message transactionnel : sans promotion, avec une information sur les données.
L’appelant peut-il répondre au SMS ?
Cela dépend du service ; Rappli, par exemple, ne recueille pas les réponses. Proposez plutôt un lien, un numéro ou un créneau de rappel.
En résumé
Un SMS après un appel manqué repose le plus souvent sur le renvoi des appels sans réponse vers un service d’envoi. Sur Android, une application peut aussi l’envoyer depuis votre ligne, sous réserve des règles de l’Arcep. Le SMS ne part ni vers un numéro masqué, ni quand le téléphone répond avant le renvoi. Écrivez-le court, signé, sans promotion, avec une seule action. Testez-le, puis mesurez son effet sur vos propres appels.
Vous ne pouvez pas décrocher ?
Après un appel manqué renvoyé vers Rappli, votre client peut recevoir automatiquement un SMS, si son numéro et vos réglages le permettent. Choisissez « SMS avec formulaire » pour recueillir sa demande, ou « SMS personnalisé » pour partager votre texte et vos liens utiles.
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