106 chiffres sur les centres d'appels et le télésecrétariat en France (octobre 2026)
· Par l’équipe éditoriale de Rappli · 29 min de lecture
Le marché français de la relation client externalisée ne grandit plus. Après le bond de la crise sanitaire, le chiffre d'affaires des prestataires a reculé en 2025, leurs effectifs en France diminuent, et plus de la moitié de l'activité qui sert des clients français est produite hors du pays, d'abord au Maghreb.
Cette page réunit les chiffres publics qui décrivent le secteur des centres d'appels : entreprises, chiffre d'affaires, emplois, salaires, localisation des sites, place du télésecrétariat et premiers effets mesurés de l'intelligence artificielle. Chaque chiffre est daté, rattaché à son périmètre et relié au document d'origine.
Deux mesures reviennent d'une partie à l'autre et ne s'additionnent pas. L'Insee compte les entreprises françaises dont l'activité principale est le centre d'appels (code 82.20Z). Le baromètre du SP2C, réalisé par EY, estime le marché des prestataires, production à l'étranger comprise. Le télésecrétariat n'apparaît en propre dans aucune des deux.
Chiffres clés
Le marché français de la relation client externalisée s'établit à 3,5 milliards d'euros en 2025, selon le baromètre du SP2C réalisé par EY (SP2C, juillet 2026).
En 2024, la France compte 1 919 entreprises dont l'activité principale est le centre d'appels, selon les statistiques structurelles d'entreprises transmises par l'Insee à Eurostat (Insee, septembre 2026).
Le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels augmente de 18,6 % en France entre 2019 et 2021 (Insee, décembre 2022).
En France, les quatre principales entreprises du secteur des centres d'appels réalisent 67 % de sa valeur ajoutée en 2019 (Insee, décembre 2022).
Les prestataires de centres de contact interrogés par le baromètre du SP2C totalisent 36 478 équivalents temps plein en France en 2025, en moyenne sur l'année (SP2C, juillet 2026).
Les contrats à durée indéterminée représentent 84 % des emplois chez les prestataires membres du SP2C en France en 2025 (SP2C, juillet 2026).
En France, en 2019, 41 % des salariés du secteur des centres d'appels n'étaient pas présents sur leur poste un an plus tôt ; cette part atteint 49 % parmi les standardistes, téléphonistes, vendeurs par correspondance et télévendeurs (Insee, décembre 2022).
Les prestataires de relation client qui servent le marché français produisent 43 % de leur chiffre d'affaires en France en 2025 (SP2C, juillet 2026).
Le Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie) produit 33 % du chiffre d'affaires des prestataires de relation client qui servent le marché français en 2025 (SP2C, juillet 2026).
Trois régions concentrent 51 % de l'emploi salarié du secteur des centres d'appels en France en 2019 : l'Île-de-France, les Hauts-de-France et la Nouvelle-Aquitaine (Insee, décembre 2022).
Les entreprises de centres d'appels de l'Union européenne emploient environ 500 000 personnes en 2024, selon une estimation d'Eurostat (Eurostat, septembre 2026).
Chez les prestataires membres du SP2C, 90,4 % du chiffre d'affaires reste réalisé en 2025 par des conseillers humains, sans recours à l'IA (SP2C, juillet 2026).
Dans une entreprise américaine de logiciels, l'accès à un assistant d'IA générative a augmenté de 14 % en moyenne la productivité des conseillers d'assistance, mesurée en demandes résolues par heure (NBER, novembre 2023).
Aux États-Unis, le Bureau of Labor Statistics projette une baisse de 5 % de l'emploi des conseillers du service client entre 2025 et 2035, contre une hausse de 3 % pour l'ensemble des métiers (BLS, août 2026).
Le secteur des centres d'appels en France : taille et évolution
Le secteur est petit par le nombre d'entreprises et tenu par quelques groupes, le plus souvent multinationaux. Sa croissance a été vive pendant la crise sanitaire ; le marché des prestataires, lui, recule en 2025.
Figure 1 : chiffre d'affaires des centres d'appels et de l'ensemble des activités de soutien aux entreprises en France, de 2010 à 2021 (indice base 100 en 2015). Les deux courbes montent à un rythme voisin jusqu'en 2019, puis se séparent avec la crise sanitaire : entre 2019 et 2021, le chiffre d'affaires des centres d'appels augmente de 18,6 %, alors que celui des activités de soutien recule. Source : Insee, Les centres d'appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire, Insee Première n° 1931, décembre 2022 (données de 2010 à 2021). Capture de la page de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Combien d'entreprises de centres d'appels compte la France et quel chiffre d'affaires réalisent-elles ?
L'Insee dénombre 1 300 entreprises dans le secteur des centres d'appels en France en 2019 (Insee, décembre 2022). Le décompte plus récent transmis à Eurostat (voir les chiffres clés) peut reposer sur une autre définition de l'entreprise : l'écart avec 2019 ne se lit pas comme une évolution.
Les entreprises de centres d'appels réalisent 2,6 milliards d'euros de chiffre d'affaires en France en 2019 (Insee, décembre 2022).
Selon les statistiques transmises par l'Insee à Eurostat, le chiffre d'affaires net des entreprises françaises de centres d'appels atteint 3,68 milliards d'euros en 2024, dernier point d'une série irrégulière (Insee, septembre 2026).
La valeur ajoutée hors taxes des entreprises de centres d'appels atteint 1,56 milliard d'euros en France en 2021 (Insee, mars 2024).
En France, les entreprises appartenant à des groupes réalisent 89 % de la valeur ajoutée du secteur des centres d'appels en 2019 (Insee, décembre 2022).
Les entreprises de groupes multinationaux réalisent à elles seules 77 % de la valeur ajoutée des centres d'appels en France en 2019 (Insee, décembre 2022).
Sur le marché français de la relation client externalisée, les cinq premiers prestataires réalisent 62 % du chiffre d'affaires en 2025 (SP2C, juillet 2026).
Le marché des centres d'appels en France est-il encore en croissance ?
Non, plus en 2025 : le marché français de la relation client externalisée recule de 1,4 % par rapport à 2024, selon le baromètre du SP2C réalisé par EY (SP2C, juillet 2026). Auparavant, le chiffre d'affaires du secteur progressait alors que ses prix baissaient.
En France, le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels augmente de 4,1 % par an en moyenne entre 2010 et 2019 (Insee, décembre 2022).
Les prix de production des centres d'appels baissent en France de 0,9 % par an en moyenne entre 2010 et 2019 (Insee, décembre 2022).
De 2015 à 2021, crise sanitaire comprise, la baisse des prix de production des centres d'appels atteint 2,5 % en France (Insee, décembre 2022).
Le taux de marge moyen du secteur des centres d'appels est de 9,5 % en France en 2019 (Insee, décembre 2022).
En France, en 2019, un quart des entreprises de centres d'appels ont un taux de marge inférieur à -3 % et un quart un taux supérieur à 22 % (Insee, décembre 2022).
Depuis 2021, le marché français de la relation client externalisée progresse d'environ 1 % par an en moyenne, selon le baromètre du SP2C (SP2C, juillet 2026).
Pour qui travaillent les centres d'appels et quels appels traitent-ils ?
Presque uniquement pour d'autres entreprises, et d'abord pour des clients français : en 2019, les entreprises françaises de centres d'appels réalisent 97 % de leur chiffre d'affaires auprès d'entreprises (Insee, décembre 2022).
La clientèle nationale représente 84 % du chiffre d'affaires des entreprises françaises de centres d'appels en 2019 (Insee, décembre 2022).
En 2021, la clientèle nationale représente 77 % du chiffre d'affaires des entreprises françaises de centres d'appels, selon la fiche sectorielle de l'Insee (Insee, mars 2024).
En France, en 2019, les centres de contact généralistes (appels entrants et sortants) apportent 54 % du chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels, les centres d'appels entrants 15 % et les centres d'appels sortants 8 % (Insee, décembre 2022).
Chez les membres du SP2C, les appels entrants sont largement majoritaires en 2025 : 84 %, contre 16 % d'appels sortants, selon le texte du baromètre ; son graphique, une estimation en chiffre d'affaires, affiche un point de moins pour les entrants (SP2C, juillet 2026).
La téléphonie et les fournisseurs d'accès à internet forment en 2025 le premier secteur client des prestataires du marché français : 20 % de leur chiffre d'affaires, malgré un recul de 8 % (SP2C, juillet 2026).
L'énergie et les services collectifs forment le deuxième secteur client des prestataires en 2025, avec 18 % de leur chiffre d'affaires, selon le texte du baromètre du SP2C, dont le graphique affiche un point de moins (SP2C, juillet 2026).
Les emplois et le métier de téléconseiller
Les centres d'appels emploient surtout des femmes et des jeunes, et la rotation y est forte. Chez les prestataires, l'emploi en France recule alors que le contrat à durée indéterminée reste la règle.
Figure 2 : profil des salariés des centres d'appels en 2019, comparé à celui de l'ensemble des activités de soutien aux entreprises (en %). Deux salariés sur trois sont des femmes (67,3 %, contre 43,8 %), les 50 ans ou plus sont rares (12,8 %, contre 27,3 %) et quatre salariés sur dix n'étaient pas présents sur leur poste un an plus tôt, c'est-à-dire pas employés dans leur établissement en 2018 (40,9 %, contre 22,9 %). Source : Insee, Les centres d'appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire, Insee Première n° 1931, décembre 2022 (données de 2019). Capture de la page de la source (figure 6 de la publication, un tableau), réalisée le 5 octobre 2026.
Combien de personnes travaillent dans les centres d'appels en France et qui sont-elles ?
L'Insee recense 27 300 salariés en équivalent temps plein dans le secteur des centres d'appels en France en 2019 (Insee, décembre 2022). Les totaux plus récents varient selon le champ et l'unité de chaque source : ils ne s'additionnent pas.
En 2024, les entreprises françaises de centres d'appels comptent 28 202 salariés en équivalent temps plein, selon les statistiques transmises par l'Insee à Eurostat (Insee, septembre 2026).
La branche Risques professionnels de l'Assurance Maladie dénombre 48 646 salariés en activité dans les établissements classés sous le code 82.20Z « Activités de centres d'appels » en France en 2024 (Assurance Maladie, mars 2026).
Chez les prestataires interrogés par le baromètre du SP2C, les effectifs en équivalent temps plein reculent de 3,6 % en France entre 2024 et 2025 (SP2C, juillet 2026).
Environ 70 % des conseillers client et des superviseurs employés en France par les membres du SP2C sont des femmes en 2025, une part stable depuis 2020 (SP2C, juillet 2026).
En France, en 2019, la moitié des salariés du secteur des centres d'appels ont moins de 35 ans (Insee, décembre 2022).
Les entreprises de centres d'appels emploient 16 800 standardistes, téléphonistes, vendeurs par correspondance ou télévendeurs en équivalent temps plein en France en 2019 (Insee, décembre 2022).
Quel est le salaire d'un téléconseiller et quelles sont ses conditions d'emploi ?
Tous salariés confondus, le salaire horaire brut moyen dans le secteur des centres d'appels est de 14,6 euros en France en 2019 (Insee, décembre 2022). Le CDI domine chez les prestataires ; la rotation du personnel était pourtant forte dans le secteur en 2019 (figure 2).
En 2025, un conseiller client perçoit en moyenne 2 036 euros bruts par mois, part variable comprise, chez les membres du SP2C en France (SP2C, juillet 2026).
Entre 2024 et 2025, chez les membres du SP2C en France, le nombre de CDD recule de 11 % et celui des contrats d'intérim de 12 %, selon le texte du baromètre ; les effectifs de son graphique (4 021 CDD en 2024, 3 540 en 2025) donnent plutôt 12 % pour les CDD (SP2C, juillet 2026).
Le télétravail représente environ 25 % des heures travaillées en France en 2025 chez les prestataires interrogés par le baromètre du SP2C (SP2C, juillet 2026).
Au Royaume-Uni, le taux moyen de départ des agents de centres de contact est de 23 % sur douze mois en 2023 (ContactBabel, février 2024).
Au Royaume-Uni, un agent de centre de contact débutant gagne en moyenne 22 933 livres sterling par an en 2023, et un agent expérimenté 25 802 livres sterling (ContactBabel, février 2024).
Aux États-Unis, le salaire médian des conseillers du service client, tous secteurs confondus, est de 44 770 dollars par an en mai 2025, soit 21,53 dollars de l'heure (BLS, août 2026).
Recrute-t-on encore des téléconseillers en France et comment sont-ils formés ?
Oui : pour 2026, les employeurs déclarent 12 520 projets de recrutement de télévendeurs et téléconseillers en France, tous secteurs confondus, dans l'enquête Besoins en main-d'œuvre de France Travail (France Travail, avril 2026). Ce sont des intentions d'embauche, pas des embauches réalisées.
En France, les employeurs jugent difficiles 28,9 % des projets de recrutement de télévendeurs et téléconseillers pour 2026 (France Travail, avril 2026).
Les emplois saisonniers représentent 12,3 % des projets de recrutement de télévendeurs et téléconseillers déclarés en France pour 2026 (France Travail, avril 2026).
Chez les membres du SP2C en France, la formation initiale dure en moyenne 94 heures en 2025 (SP2C, juillet 2026).
La formation continue représente en moyenne 34 heures en 2025 chez les prestataires interrogés par le baromètre du SP2C en France (SP2C, juillet 2026).
En 2025, 17 % des salariés des membres du SP2C en France ont bénéficié d'une promotion interne (SP2C, juillet 2026).
Pour le métier voisin de standardiste, les entreprises de proximité de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire ont publié 2 056 offres d'emploi en 2022 (OPCO EP, mai 2024).
La localisation des centres d'appels : France, Maghreb et autres pays
La France reste la première zone de production des prestataires qui servent le marché français, mais elle n'en assure pas la majorité et le Maghreb gagne du terrain. Sur le territoire national, la moitié de l'emploi du secteur se trouve dans trois régions.
Figure 3 : extrait de la synthèse du baromètre 2026 du SP2C sur la répartition géographique de l'activité. En 2025, les prestataires interrogés produisent 43 % de leur chiffre d'affaires en France, 33 % au Maghreb (« Offshore 1 » : Maroc, Algérie, Tunisie) et 10 % dans d'autres pays d'Europe (« Nearshore ») : plus de la moitié de l'activité qui sert le marché français est réalisée hors de France. Source : SP2C, Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, édition 2026 (réalisé par EY), juillet 2026 (données de 2025). Capture d'une page du document de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Dans quelles régions françaises se trouvent les centres d'appels ?
L'Île-de-France arrive en tête : elle regroupe 20 % de l'emploi salarié du secteur des centres d'appels en 2019 (Insee, décembre 2022). Pour les sites des prestataires, comptés en 2025 sur un autre périmètre, les Hauts-de-France passent devant.
Les Hauts-de-France regroupent 18 % de l'emploi salarié du secteur des centres d'appels en 2019 (Insee, décembre 2022).
La Nouvelle-Aquitaine regroupe 13 % de l'emploi salarié du secteur des centres d'appels en 2019 (Insee, décembre 2022).
En 2019, les standardistes, téléphonistes, vendeurs par correspondance et télévendeurs des entreprises de centres d'appels travaillent dans près de 360 établissements en France (Insee, décembre 2022).
Les prestataires qui servent le marché français comptent 370 sites de production en 2025, en France et à l'étranger, soit 1,1 % de moins qu'en 2024 (SP2C, juillet 2026).
Les prestataires de relation client comptent 148 sites de production en France en 2025, soit 40 % des sites qui servent le marché français, selon le baromètre du SP2C (SP2C, juillet 2026).
Avec 27 sites, les Hauts-de-France sont en 2025 la première région française pour les sites de production des prestataires de relation client (SP2C, juillet 2026).
Quelle part de l'activité des centres d'appels destinée aux clients français est réalisée à l'étranger ?
En 2025, plus de la moitié du chiffre d'affaires des prestataires interrogés par le baromètre du SP2C (le « marché qualifié ») est produite hors de France.
En 2025, sur les 3 233 millions d'euros de chiffre d'affaires du marché qualifié, 1 386 millions sont produits en France, 1 058 millions au Maghreb et 336 millions dans les autres pays d'Europe (SP2C, juillet 2026).
Les autres pays d'Europe, dont l'Espagne, le Portugal, la Roumanie et la Pologne, produisent 10 % du chiffre d'affaires des prestataires qui servent le marché français en 2025 (SP2C, juillet 2026).
Le chiffre d'affaires produit en France par les prestataires qui servent le marché français recule de 4 % entre 2024 et 2025 (SP2C, juillet 2026).
Le chiffre d'affaires produit au Maghreb pour le marché français progresse de 3 % entre 2024 et 2025 (SP2C, juillet 2026).
Le Maghreb accueille 91 des sites de production qui servent le marché français en 2025, soit 25 % du total (SP2C, juillet 2026).
Dans le monde, 59 % du chiffre d'affaires des activités « core services » de TP (Teleperformance), groupe né en France, provient en 2025 de programmes servis depuis un autre pays que celui du client, contre 41 % pour ceux servis depuis son pays (TP, mars 2026).
Les centres d'appels emploient-ils plus de personnes dans les autres pays qu'en France ?
Dans l'Union européenne, la France n'est pas le premier employeur du secteur : l'Espagne et l'Allemagne la devancent largement. Les États-Unis et les Philippines donnent l'échelle des grands marchés.
Les entreprises de centres d'appels de l'Union européenne réalisent environ 30 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2024, selon une estimation d'Eurostat (Eurostat, septembre 2026).
L'Espagne est en 2024 le pays de l'Union européenne où les centres d'appels emploient le plus de personnes : 125 353 (Eurostat, septembre 2026).
L'Allemagne suit au deuxième rang de l'Union européenne, avec 99 253 personnes employées dans les centres d'appels en 2024 (Eurostat, septembre 2026).
En France, les entreprises de centres d'appels emploient 33 008 personnes en 2024, selon les statistiques transmises par l'Insee à Eurostat (Insee, septembre 2026).
Aux États-Unis, les centres d'appels téléphoniques du secteur privé comptent 327 577 emplois en 2025 (BLS, août 2026).
L'emploi des centres d'appels téléphoniques du secteur privé recule de 7,3 % aux États-Unis entre 2024 et 2025, sans que la source en donne la cause (BLS, août 2026).
Aux Philippines, les centres de contact et les services de traitement externalisé emploient 1,68 million de personnes en équivalent temps plein, selon le panorama 2026 de l'IBPAP (IBPAP, juillet 2026).
Le télésecrétariat et l'accueil téléphonique confié à un prestataire
Le télésecrétariat se devine dans les chiffres plus qu'il ne s'y lit : les sources décrivent ses voisins, à savoir les microentreprises du secteur, les clients des grands prestataires et les métiers du standard. Cette page ne donne aucun tarif et ne compare aucune offre : les missions et les prix figurent dans le guide du télésecrétariat pour artisan, la comparaison des prestataires dans le classement des services de permanence téléphonique.
Figure 4 : répartition de la valeur ajoutée selon la taille de l'entreprise en 2019, dans les centres d'appels et dans l'ensemble des activités de soutien aux entreprises (en %). Faute de statistique propre au télésecrétariat dans les sources consultées, ce graphique situe les petites structures du secteur : dans les centres d'appels, les microentreprises ne produisent que 4,4 % de la valeur ajoutée, contre 74,4 % pour les entreprises de taille intermédiaire et les grandes entreprises. Source : Insee, Les centres d'appels, un secteur en forte croissance durant la crise sanitaire, Insee Première n° 1931, décembre 2022 (données de 2019). Capture de la page de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Qui confie ses appels à un prestataire extérieur ?
En 2025, les prestataires membres du SP2C comptent 2 090 clients, soit 1 % de moins qu'en 2024 (SP2C, juillet 2026). Ce sont des entreprises donneuses d'ordres ; rares sont celles qui externalisent pour la première fois.
Les membres du SP2C ont gagné 125 nouveaux clients en 2025 (SP2C, juillet 2026).
Les membres du SP2C ont perdu 151 clients en 2025, sans que le baromètre dise pourquoi (SP2C, juillet 2026).
En 2025, 14 des nouveaux clients des membres du SP2C confient leur relation client à l'extérieur pour la première fois : ils la géraient jusque-là en interne (SP2C, juillet 2026).
En 2025, 80 % des contrats des membres du SP2C génèrent chacun moins d'un million d'euros de chiffre d'affaires (SP2C, juillet 2026).
Du côté des prestataires, les microentreprises représentent 88 % des entreprises du secteur des centres d'appels en France en 2019 (Insee, décembre 2022).
Les appels restés sans réponse font l'objet d'une page à part : l'analyse des statistiques sur les appels manqués. Si vous ne pouvez pas décrocher, Rappli envoie automatiquement un SMS à la personne qui a appelé : un lien vers un formulaire où elle précise sa demande, ou le message que vous avez rédigé. Voir comment fonctionne Rappli.
Que pèsent les métiers du standard et de la permanence téléphonique ?
La mesure la plus proche vient de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire, qui réunit notamment centres d'appels prestataires, accueil téléphonique en entreprise et domiciliation : en 2020, les standardistes et téléphonistes y représentent 17 % des salariés (OPCO EP, mai 2024).
La branche des prestataires de services du secteur tertiaire compte 146 069 salariés dans 21 327 entreprises relevant de l'OPCO EP, d'après les déclarations de masse salariale de 2022 (OPCO EP, mai 2024).
En 2020, 52 % des salariés qui exercent la profession de standardiste ou de téléphoniste travaillent dans la branche des prestataires de services du secteur tertiaire (OPCO EP, mai 2024).
Les centres d'appels (code 82.20Z) regroupent 26 % des salariés de la branche en 2020, pour 3 % de ses établissements employeurs (OPCO EP, mai 2024).
Les agents d'accueil qualifiés et les hôtesses d'accueil et d'information, dont le métier ne se limite pas au téléphone, représentent 9 % des salariés de la branche en 2020 (OPCO EP, mai 2024).
Aux États-Unis, où la statistique les compte à part, les services de réponse téléphonique (« telephone answering services ») totalisent 33 324 emplois dans 3 228 établissements privés en 2025 (BLS, août 2026).
L'emploi des services de réponse téléphonique du secteur privé recule de 5,8 % aux États-Unis entre 2024 et 2025 (BLS, août 2026).
L'effet de l'IA sur les centres d'appels
L'IA modifie déjà le travail des conseillers sans les avoir remplacés : les prestataires du marché français ne lui confient qu'une faible part de leur activité. Aux États-Unis, la projection officielle annonce toutefois un recul de l'emploi sur dix ans. Cette page s'en tient aux centres de contact ; les outils d'accueil téléphonique par IA pour petites entreprises sont comparés dans le classement des réceptionnistes téléphoniques IA.
Figure 5 : évolution de l'emploi projetée aux États-Unis entre 2025 et 2035 par le Bureau of Labor Statistics. L'emploi des conseillers du service client (« Customer service representatives ») reculerait de 5 %, quand l'ensemble des métiers progresserait de 3 % : le métier irait à rebours du reste de l'emploi. Source : BLS, Occupational Outlook Handbook, Customer Service Representatives, août 2026 (projections 2025-2035). Capture de la page de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Que disent les études sur l'IA et le travail des conseillers ?
Les études mesurent un gain de productivité concentré sur les conseillers débutants et une forte exposition des métiers du téléphone à l'IA générative. L'exposition mesure un potentiel d'automatisation, pas des emplois supprimés.
L'étude « Generative AI at Work » porte sur 5 179 conseillers d'assistance par tchat d'une entreprise américaine de logiciels, où un assistant d'IA générative a été déployé progressivement auprès d'une partie d'entre eux (NBER, novembre 2023).
Dans l'étude « Generative AI at Work », menée dans une entreprise américaine de logiciels, le gain de productivité atteint 34 % chez les conseillers débutants ou peu qualifiés ; l'effet est minime chez les conseillers expérimentés et très qualifiés (NBER, novembre 2023).
Dans l'indice d'exposition à l'IA générative de l'Organisation internationale du travail (OIT), les télévendeurs de centres de contact obtiennent 0,61 sur 1, au niveau d'exposition le plus élevé (OIT, mai 2025).
Le niveau d'exposition à l'IA générative le plus élevé de l'indice de l'OIT, celui où figurent les télévendeurs de centres de contact, réunit 3,3 % de l'emploi mondial, toutes professions confondues (OIT, mai 2025).
Les employés de centres de contact chargés de renseigner les clients obtiennent 0,58 sur 1 dans l'indice de l'OIT sur l'exposition à l'IA générative, au troisième des quatre niveaux (OIT, mai 2025).
Dans l'indice d'exposition à l'IA générative de l'OIT, les standardistes téléphoniques obtiennent 0,54 sur 1, au troisième des quatre niveaux (OIT, mai 2025).
L'IA va-t-elle supprimer des emplois de conseiller ?
Aux États-Unis, le Bureau of Labor Statistics (BLS) projette un recul de l'emploi des conseillers du service client d'ici 2035 (figure 5), qu'il relie à l'automatisation des tâches et aux outils en libre-service. Cette page n'a trouvé aucune projection publique équivalente pour la France.
Aux États-Unis, le métier de conseiller du service client (« customer service representatives ») compte 2 666 000 emplois en 2025, tous secteurs confondus (BLS, août 2026).
Le BLS projette 2 524 100 emplois de conseiller du service client aux États-Unis en 2035, soit 141 800 de moins qu'en 2025 (BLS, août 2026).
Le BLS prévoit pourtant environ 289 500 postes de conseiller à pourvoir chaque année aux États-Unis entre 2025 et 2035, tous pour remplacer des salariés qui changent de métier ou cessent de travailler (BLS, août 2026).
Aux États-Unis, en juin 2026, l'emploi des 22-25 ans dans les métiers exposés à l'IA, dont celui de conseiller du service client, se situe 19 % sous le niveau qu'il aurait atteint en suivant celui des jeunes des métiers moins exposés ; l'étude constate cet écart sans en établir la cause et ne donne pas de chiffre propre aux conseillers (Stanford, août 2026).
Quelle place l'IA occupe-t-elle déjà dans les centres de contact ?
L'IA pèse encore peu dans le chiffre d'affaires des prestataires membres du SP2C (voir les chiffres clés).
En 2025, 89 % des membres du SP2C interrogés comptent des analystes de données parmi leurs nouveaux métiers en France, et 78 % des spécialistes de projets numériques ; la base est étroite : une douzaine de groupes adhérents (SP2C, juillet 2026).
En 2025 comme en 2024, 56 % des membres du SP2C interrogés (une douzaine de groupes adhérents) comptent des entraîneurs de bots parmi leurs nouveaux métiers en France (SP2C, juillet 2026).
TP (Teleperformance), groupe mondial de centres de contact né en France, déclare avoir lancé plus de 500 nouveaux projets d'IA en 2025 (TP, mars 2026).
Près de 65 000 personnes ont été formées à l'IA en 2025 au sein du groupe TP, dans le monde entier (TP, mars 2026).
Au Royaume-Uni, fin 2023, 17 % des centres de contact interrogés par ContactBabel utilisent déjà une solution d'IA sans projet de la remplacer, et 7 % en utilisent une qu'ils cherchent à remplacer ou à faire évoluer (ContactBabel, février 2024).
Parmi les centres de contact britanniques qui utilisent déjà l'IA fin 2023, 85 % s'en servent pour des chatbots et 76 % pour assister les agents en temps réel (ContactBabel, février 2024).
Au Royaume-Uni, la part des conversations par tchat entièrement automatisées dans les centres de contact passe de 4 % en 2019 à 20 % en 2023 (ContactBabel, février 2024).
Cette page retient les chiffres publiés par le producteur de la donnée lui-même : institut statistique, organisme public ou paritaire, organisation professionnelle, groupe coté pour ses propres comptes, cabinet d'études ou équipe de recherche. Aucun chiffre n'est repris d'un article qui en cite un autre, et les valeurs trop anciennes ou redondantes ont été écartées.
Chaque valeur a été relue dans son document d'origine les 4 et 5 octobre 2026, avec son périmètre, son année et son unité ; quand le texte et un graphique d'un même document divergent, la page le signale. Les montants étrangers restent dans leur monnaie, sans conversion. Les totaux de sources différentes (Insee, Eurostat, Assurance Maladie, SP2C) ne se comparent pas terme à terme. La page est revue chaque mois et mise à jour à chaque nouvelle édition d'une source.
Glossaire
Centre d'appels : service ou entreprise qui traite des appels téléphoniques, reçus ou émis, pour le compte d'une organisation. Dans les statistiques de l'Insee, le secteur réunit les entreprises dont c'est l'activité principale.
Centre de contact : centre d'appels qui traite aussi les demandes écrites (e-mail, tchat, messageries, réseaux sociaux).
Télésecrétariat : prestation de secrétariat assurée à distance pour une entreprise ou un professionnel : réponse aux appels, prise de messages, tenue de l'agenda.
Permanence téléphonique : prise en charge des appels d'une entreprise par un tiers, en continu ou sur des plages convenues (absences, débordements, soirs et week-ends).
Donneur d'ordres : entreprise qui confie tout ou partie de sa relation client à un prestataire.
Externalisation : fait de confier à un prestataire une activité jusque-là réalisée en interne.
Marché qualifié : dans le baromètre du SP2C, ensemble formé par les membres du syndicat et les autres prestataires de relation client externalisée interrogés pour l'édition 2026. Il est plus étroit que le marché total, qui ajoute une estimation pour les prestataires non répondants.
Offshore : production réalisée dans un pays éloigné de celui du client. Le baromètre du SP2C appelle « Offshore 1 » le Maghreb (Maroc, Algérie, Tunisie).
Nearshore : production réalisée dans un pays proche de celui du client ; dans le baromètre du SP2C, les autres pays d'Europe.
Équivalent temps plein (ETP) : unité qui pondère chaque salarié par sa durée de travail ; deux salariés à mi-temps comptent pour un équivalent temps plein.
CDI, CDD : contrat à durée indéterminée, contrat à durée déterminée.
Valeur ajoutée : richesse produite par une entreprise, soit sa production diminuée des biens et services consommés pour l'obtenir.
Taux de marge : excédent brut d'exploitation rapporté à la valeur ajoutée.
Microentreprise : plus petite des catégories d'entreprises de la statistique publique, que l'Insee définit selon l'effectif, le chiffre d'affaires et le total de bilan.
Entreprise de taille intermédiaire (ETI) : catégorie d'entreprises située entre les petites et moyennes entreprises (PME) et les grandes entreprises.
Code 82.20Z : sous-classe « Activités de centres d'appels » de la nomenclature d'activités française (NAF rév. 2) ; son équivalent dans la nomenclature européenne NACE est le code N82.2.
Appels entrants et appels sortants : les premiers sont reçus par le centre (demandes de clients, assistance), les seconds sont émis par lui (vente, enquêtes, relances).
SP2C : Syndicat des professionnels des centres de contact, organisation professionnelle des prestataires de relation client externalisée. Son baromètre est réalisé par EY.
BMO : enquête Besoins en main-d'œuvre, par laquelle France Travail interroge les employeurs sur leurs projets de recrutement pour l'année à venir.
OPCO EP : opérateur de compétences des entreprises de proximité, organisme qui finance et accompagne la formation professionnelle dans les branches qui en relèvent.
Insee : Institut national de la statistique et des études économiques, l'institut statistique public français.
Eurostat : office statistique de l'Union européenne.
BLS : Bureau of Labor Statistics, service statistique du ministère du Travail des États-Unis.
NBER : National Bureau of Economic Research, organisme américain de recherche économique.
OIT : Organisation internationale du travail, agence des Nations unies chargée du travail et de l'emploi.
IBPAP : IT & Business Process Association of the Philippines, association professionnelle philippine des services informatiques et de l'externalisation.
IA générative : famille de systèmes d'intelligence artificielle capables de produire du texte, des images ou du son à partir d'une consigne.
