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Appels manqués : que valent vraiment les chiffres qui circulent ?

« 85 % des appelants ne rappellent pas. » « 62 % appellent un concurrent. » Ces phrases reviennent sur beaucoup de pages consacrées aux appels manqués, souvent sans lien vers une étude. Nous avons cherché l’origine de 20 chiffres de ce type, en français et en anglais. Vérification faite le 29 septembre 2026.

Pourquoi tant de chiffres posent problème

Un pourcentage n’a de valeur que si l’on sait qui l’a mesuré, quand, où, auprès de qui et avec quelle question. Sur les pages consacrées aux appels manqués, ces informations manquent presque toujours. Nous avons relevé quatre défauts récurrents.

• Pas de source primaire : le chiffre est attribué à « une étude », sans lien, sans date ni méthode.
• Un chiffre absent de la source citée : l’organisme existe, mais son document ne contient pas ce nombre, ou dit autre chose.
• Un périmètre effacé : une mesure faite à l’étranger il y a dix ou quinze ans devient une vérité pour la France d’aujourd’hui.
• Une confusion de mesure : une part d’appels devient une part d’appelants, un appel non décroché devient un client perdu, une demande web devient un appel.

Exemple : le « 62 % » le mieux sourcé compte des appels non pris en direct. Il ne dit rien de ce qu’ont fait ensuite les appelants. On le lit pourtant sous la forme « 62 % des clients ne rappellent pas ».

Un appel peut aussi échouer avant de sonner, à cause du réseau ou d’un réglage. Notre guide sur les appels qui n’aboutissent pas pour une raison technique traite ces cas à part.

Les 20 chiffres vérifiés un par un

Le 29 septembre 2026, nous avons cherché l’origine de chiffres largement repris, en français et en anglais. Pour chacun : le document d’origine existe-t-il, contient-il le chiffre, et que mesure-t-il vraiment ?

Bilan : sur 20 chiffres, 2 renvoient à une étude qui décrit sa méthode, dont un mal attribué. Un vient des données d’un éditeur, sans méthode publiée. Cinq ne sont pas établis par la source citée : ils en sont absents, n’y ont pas été retrouvés ou n’y sont pas mesurés. Onze n’ont aucune source trouvée, et le dernier est un calcul d’illustration. Notre recherche n’est pas exhaustive : si une source primaire nous a échappé, signalez-la-nous.

85 % ne rappellent pas : aucune étude trouvée

Verdict : au 29 septembre 2026, aucune étude d’origine n’a été trouvée pour le chiffre de 85 %.

Ce pourcentage est souvent attribué à PATLive, une société de réception d’appels, parfois associée à BT Business. La page de PATLive sur le coût des appels manqués, publiée en avril 2025, ne contient pourtant pas 85 %. Elle affirme que 86 % des appelants qui tombent sur la messagerie d’une entreprise de services raccrochent sans message, et que 60 % appellent un concurrent. Aucune étude, date ni échantillon n’est indiqué. PATLive vend un service de réponse téléphonique, ce qui rend la méthode d’autant plus nécessaire.

BT Business a bien publié, le 5 novembre 2014, un communiqué sur le coût des appels manqués. Il repose sur un sondage de l’institut Populus, mené du 28 mars au 13 avril 2014 auprès de 505 décideurs informatiques et 1 010 utilisateurs, dans des entreprises britanniques de 20 à 249 salariés. Le chiffre de 85 % n’y figure pas. Selon ce communiqué, un client tente d’appeler deux fois au plus avant d’aller ailleurs, et un cinquième des répondants n’appellerait qu’une fois.

Le même communiqué indique que les personnes interrogées estiment en moyenne à environ 1 200 livres sterling le coût d’un seul appel client manqué. C’est une estimation déclarée, pas une mesure. Une page française de juillet 2023 reprend ce montant en euros, puis affirme sans source qu’« environ 85 % » des appelants sans réponse ne rappelleront pas. Hypothèse : ce voisinage expliquerait l’attribution du 85 % à BT, et les « 1 200 dollars » ensuite prêtés à Invoca.

62 % : au moins cinq affirmations sous le même nombre

Verdict : une seule de ces versions renvoie à une étude trouvée, et elle ne dit pas ce qu’on lui fait dire.

La version d’origine vient de 411 Locals, un prestataire de services numériques pour petites entreprises. Dans un article du 18 janvier 2016, il indique avoir suivi les appels de 85 entreprises de 58 secteurs pendant 30 jours. Résultat : 37,8 % des appels décrochés, 37,8 % basculés sur la messagerie et 24,3 % sans aucune réponse. Notre calcul : 62,1 % des appels n’ont pas été pris en direct.

L’échantillon n’est pas situé, mais le contexte de l’article est américain : il cite des statistiques de la SBA, l’agence fédérale des petites entreprises, sur les entreprises « in the US ». Il ne précise ni le nombre d’appels, ni s’il s’agissait d’appels réels ou de test. Il ne dit rien des rappels ni des clients perdus.

Deuxième version : « 62 % contactent un concurrent », attribuée à NewVoiceMedia en 2018. Ce rapport porte sur le coût d’un mauvais service client aux États-Unis ; nous n’avons pas retrouvé ce chiffre dans les reprises consultées, et le communiqué officiel était inaccessible. L’édition de 2016, « Serial Switchers Strikes Again », chiffrait à 62 milliards de dollars par an l’argent qui passe ainsi aux concurrents : un montant, pas une part d’appelants.

Troisième version : « 62 % des appelants ne rappellent pas », attribuée à BVA pour Mitel en 2024. Nous n’avons trouvé aucune trace de cette étude, ni chez BVA ni chez Mitel.

Quatrième version, présentée comme française : une « étude BVA » de 2026 auprès de 1 200 TPE et PME. Selon Sens du client, un blog consacré à la relation client (7 septembre 2026), 62 % des appels non pris n’y donnent jamais lieu à un rappel « de la part de l’entreprise ». Une page du prestataire de permanence téléphonique Agaphone, publiée le 2 juin 2026, écrit au contraire « de la part du client ». Aucune ne donne de lien, et nous n’avons rien trouvé sur les sites de BVA.

Cinquième version : « 62 % des dirigeants de TPE déclarent rater au moins un appel client par jour », attribuée à « Numa / Hiya » sans lien. Nous n’avons trouvé aucune publication de ce type. Le blog de Numa, un éditeur de logiciel, cite bien 62 % dans un article du 14 janvier 2025, mais c’est la part d’appels mesurée par 411 Locals. Même nombre, cinq sens : des appels non décrochés, des appelants qui ne rappellent pas ou vont ailleurs, des appels jamais rappelés, des dirigeants qui ratent des appels.

80 % : messagerie vocale ou satisfaction ?

Verdict : aucun des deux « 80 % » ne renvoie à une étude sur les appels manqués.

« 80 % des appelants renvoyés vers la messagerie ne laissent pas de message » circule depuis au moins 2014. Un article de CRM magazine du 1er novembre 2014 l’attribue à Forbes, sans étude ni méthode. L’article de Forbes était inaccessible, et les attributions à BIA/Kelsey ou RingCentral ne mènent à aucune publication.

« 80 % ne rappellent jamais », attribué à BVA, est d’une autre nature. Le seul 80 % trouvé chez BVA sur ce thème figure dans l’Observatoire des services clients 2016 : le téléphone y est le canal « le plus satisfaisant (80 %) ». C’est un taux de satisfaction, pas un comportement de rappel.

21 fois en 5 minutes : une étude sur les demandes web

Verdict : le chiffre existe, mais il ne vient pas de la Harvard Business Review et ne porte pas sur des appels manqués.

Il provient d’une étude publiée en 2007 par InsideSales.com, éditeur de logiciel d’appels commerciaux, avec James Oldroyd, alors chercheur au MIT. Trois ans de données de six entreprises : plus de 15 000 demandes reçues par formulaire web et plus de 100 000 tentatives d’appel. Selon ce document, les chances de qualifier une demande sont 21 fois plus faibles si on l’appelle au bout de 30 minutes plutôt que dans les 5 premières minutes.

L’article de la Harvard Business Review de mars 2011, cosigné par James Oldroyd, dit autre chose. Sur 2 241 entreprises américaines testées avec une demande web, 37 % ont répondu dans l’heure et 23 % jamais. Dans une seconde analyse, portant sur 1,25 million de demandes, une prise de contact tentée dans l’heure donnait près de 7 fois plus de chances de qualifier la demande qu’une tentative faite une heure plus tard. Les auteurs entendent par là obtenir une conversation utile avec un décideur. Le nombre 21 n’y figure pas.

Les chiffres présentés comme français n’ont pas de source vérifiable

Verdict : aucun chiffre présenté comme français sur ce sujet ne s’appuie sur une source vérifiable.

Le site appels-manques.fr se présente comme un média indépendant et met en avant un service d’assistant vocal. Il affirme qu’« en France, un dirigeant de TPE rate en moyenne 4 à 5 appels par jour ». Sa page d’accueil l’attribue à « notre enquête auprès de 340 dirigeants », puis qualifie ce même panel de « données illustratives · panel à constituer ». Sa page consacrée aux artisans ajoute que, « dans 60 % des cas », l’appelant a déjà composé le numéro d’un concurrent, sans source.

Le même site annonce 3 200 € perdus chaque mois, avec pour source « BT Business, repris Aura Digital ». Ni le communiqué de BT ni la page d’Aura Digital ne contiennent ce montant. Le site le présente tantôt comme une moyenne, tantôt comme « le chiffre médian observé dans notre échantillon », sans décrire cet échantillon. Hypothèses affichées pour un artisan : 10 appels par jour, 30 % manqués, un devis moyen de 300 €, 30 % de conversion et 22 jours ouvrés.

Notre calcul avec ces hypothèses : 10 × 30 % = 3 appels manqués par jour, puis 3 × 30 % × 300 € = 270 € par jour, soit 5 940 € sur 22 jours. La même page affiche pourtant 1 980 € perdus par mois pour ces hypothèses. Surtout, appliquer un taux de conversion à chaque appel manqué suppose que tous venaient de clients potentiels. Quant au « près d’un appel sur trois » attribué à Orange, deux recherches ciblées n’ont trouvé aucune étude d’Orange qui le contienne.

Ce que disent les données publiques françaises

Au 29 septembre 2026, nous n’avons trouvé aucune statistique publique française sur les appels manqués des entreprises. Quelques données officielles éclairent pourtant le sujet, à condition de dire ce qu’elles mesurent.

Les numéros inconnus, la donnée la plus utile

L’enquête de l’Arcep a été menée en ligne auprès de 4 029 consommateurs de 18 ans et plus, du 23 septembre au 10 octobre 2025. Question posée aux 3 493 répondants qui voient le numéro de l’appelant : « Décrochez-vous lorsque vous recevez un appel dont le numéro d’appelant affiché vous est inconnu ? » Parmi eux, 92 % déclarent qu’il leur arrive de ne pas décrocher, et 60 % d’entre eux bloquent alors le numéro.

Ce chiffre ne dit pas comment une personne accueille le rappel d’une entreprise qu’elle vient d’appeler. Additionner « jamais » et « rarement » pour écrire que 69 % des clients ne rappellent pas serait donc faux. Deux déductions, qui ne sont pas des mesures : un nouveau client appelle d’un numéro que vous ne connaissez pas, et votre rappel peut venir d’un numéro qu’il n’a pas enregistré.

Recommandation : quand vous rappelez, laissez un message qui dit qui vous êtes et pourquoi. Avant de régler vos filtres, lisez pourquoi bloquer tous les numéros inconnus peut coûter des clients.

Ce que l’on peut en conclure honnêtement

• Fait : nous n’avons trouvé aucune donnée fiable qui dise combien de clients une entreprise perd à cause de ses appels manqués.
• Fait : une étude publiée en 2016 par un prestataire privé, sur 85 entreprises, a observé qu’une majorité d’appels n’était pas prise en direct.
• Fait : un même nombre, 62 %, sert à au moins cinq affirmations différentes, dont une seule a une source trouvée.
• Fait : aux États-Unis, la rapidité de réponse à une demande web a été mesurée comme importante pour la qualifier.
• Fait : en France, la grande majorité des personnes interrogées par l’Arcep ne décroche pas toujours face à un numéro inconnu.
• Recommandation : mesurez vos propres appels avant d’investir dans une solution, quelle qu’elle soit.
• Recommandation : méfiez-vous d’un chiffre sans lien ni date, ou avancé par un vendeur à l’appui de son offre.

Cette dernière règle vaut aussi pour ce blog. Une fois votre diagnostic posé, vous pourrez comparer les solutions face aux appels manqués selon votre volume et vos contraintes.

Comment mesurer vos propres appels manqués

Pour votre décision, le chiffre qui compte est le vôtre. Notre méthode pour créer un journal d’appels sur 14 jours détaille chaque étape ; en voici l’essentiel.

1. Choisissez deux semaines représentatives, hors congés.
2. Partez du journal de votre ligne : selon l’équipement, votre téléphone ou votre standard liste les appels reçus et manqués.
3. Nettoyez les données : regroupez les tentatives d’un même numéro, écartez tests et démarchage.
4. Calculez sur un périmètre stable la part d’appels manqués, puis votre taux de décroché. La page pour calculer son taux de décroché précise quels appels inclure.
5. Notez la suite de chaque appel manqué : rappel, message exploitable ou issue inconnue. Ne comptez comme perdu que ce que vous avez constaté.

Exemple : en deux semaines, une menuisière relève 60 appelants distincts, dont 15 qu’elle n’a pas pu prendre. Elle en rappelle 11, deux la rappellent d’eux-mêmes et deux restent sans suite connue. Elle ne peut pas dire qu’elle a « perdu » 15 clients, seulement que deux appels n’ont eu aucune suite connue. Ces nombres sont fictifs.

Si vous utilisez Rappli, votre tableau de bord affiche les appels manqués qu’il prend en charge. En « SMS avec formulaire », vous y retrouvez les demandes transmises et les appels restés sans informations. En « SMS personnalisé », il distingue les appels détectés, les SMS acceptés pour envoi, leur état d’acheminement et les clics sur vos liens. Rappli n’intervient pas quand vous décrochez : pour votre taux de décroché, gardez le journal de votre ligne. Les appels de test sont exclus des statistiques commerciales, et aucun de ces indicateurs ne garantit une vente.

Bien citer un chiffre sur les appels manqués

Avant de reprendre un pourcentage, vérifiez ces points. Une réponse manquante ne rend pas le chiffre faux : elle interdit de le présenter comme un fait établi.

• le lien vers le document d’origine, et non vers une page qui le cite ;
• l’éditeur, son éventuel intérêt commercial, la date de publication et celle de la collecte ;
• le pays, le secteur, l’échantillon et la méthode : sondage déclaratif, données d’une plateforme ou appels de test ;
• l’unité mesurée : appels ou personnes, appel non décroché ou client perdu ;
• votre date de consultation.

Gardez le chiffre exact et son unité : transformer 62,1 % d’appels non pris en direct en « 62 % des clients » change le sens. Et n’étendez pas à la France une mesure faite ailleurs sans le dire. Formulation type : « Selon [éditeur] ([titre], [date]), [chiffre exact] [ce qu’il mesure], sur [échantillon], en [pays]. Consulté le [date]. »

Sources consultées le 29 septembre 2026 : 411 Locals, « Small Business Owners Don’t Answer 62% Of Phone Calls », 18 janvier 2016 ; BT Business, « BT Business research highlights the real cost of missed business calls », 5 novembre 2014 ; J. B. Oldroyd, K. McElheran et D. Elkington, « The Short Life of Online Sales Leads », Harvard Business Review, mars 2011 ; InsideSales.com et J. Oldroyd, « Lead Response Management », 2007 (copie hébergée par un tiers) ; E. Abellera, « The True Cost of Missed Calls », PATLive, avril 2025 ; L. Klie, « Business Voicemail Goes Unanswered », CRM magazine, 1er novembre 2014 ; BVA, Observatoire des services clients 2016 ; NewVoiceMedia, « Serial Switchers Strikes Again », 2016 ; Invoca, 23 mai 2024 et 28 février 2024 ; C. Pemberton, « Tap Into the Marketing Power of SMS », Smarter with Gartner, 3 novembre 2016 (copie archivée) ; Salesforce, communiqué State of Service 2025, 13 novembre 2025 ; Arcep, Observatoire de la satisfaction client, édition 2026 ; Arcep, marché des communications électroniques 2025, résultats provisoires ; Crédoc, Baromètre du numérique, édition 2026, données 2025 ; Insee, Microentreprises, Les entreprises en France, édition 2023. Pages qui relaient des chiffres sans source vérifiable : appels-manques.fr, accueil, page artisans et page entreprises ; Aura Digital, 24 juillet 2023 ; T. Spencer, Sens du client, 7 septembre 2026 ; Agaphone, 2 juin 2026 ; C. Greco, blog de Numa, 14 janvier 2025 ; OnCallClerk, 19 avril 2026. Les chiffres sans source primaire ne sont pas repris comme des faits. Les pages qui les relaient ne sont citées que pour documenter une affirmation ou sa déformation.

Questions fréquentes

Est-il vrai que 85 % des appelants ne rappellent pas ?

Aucune étude d’origine n’a été trouvée pour ce chiffre au 29 septembre 2026. Ni la page de PATLive ni le communiqué de BT Business, souvent cités, ne le contiennent. Selon BT, un client tente d’appeler deux fois au plus avant d’aller ailleurs : c’est une réponse déclarée, au Royaume-Uni, en 2014.

D’où vient le chiffre de 62 % ?

Le plus souvent d’une étude de 411 Locals parue en janvier 2016 : 62,1 % des appels reçus par 85 entreprises n’ont pas été pris en direct. Elle compte des appels, pas des clients perdus. Au moins quatre autres « 62 % » circulent, dont une « étude BVA » de 2026 introuvable.

Existe-t-il des statistiques officielles sur les appels manqués en France ?

Nous n’en avons trouvé aucune. L’Arcep mesure en revanche la réponse aux numéros inconnus : parmi les personnes interrogées qui voient le numéro de l’appelant, 38 % déclarent ne jamais décrocher dans ce cas.

Combien d’appels un artisan manque-t-il par jour ?

Aucune donnée publique fiable ne permet de le dire. Les « 4 à 5 appels par jour » qui circulent viennent d’un panel que son propre site qualifie de « données illustratives ». Relevez plutôt vos propres appels pendant deux semaines.

Combien coûte un appel manqué ?

Aucun montant général n’est fiable : les « 1 200 » qui circulent remontent probablement à une estimation déclarée au Royaume-Uni en 2014. Estimez-le avec vos données : appels manqués de prospects restés sans suite × taux de transformation observé × marge moyenne. Pour ce taux, suivez notre méthode pour calculer votre taux de conversion.

Répondre vite change-t-il le résultat ?

Pour les demandes web, des études américaines l’indiquent : selon la Harvard Business Review, un contact tenté dans l’heure donnait près de 7 fois plus de chances de qualifier la demande, c’est-à-dire d’avoir une conversation utile avec un décideur, qu’un contact tenté une heure plus tard. Nous n’avons trouvé aucune étude comparable sur les appels manqués en France.

En résumé

La plupart des pourcentages qui circulent sur les appels manqués n’ont pas de source vérifiable, et les rares études trouvées mesurent autre chose que des clients perdus. Les données publiques françaises portent sur le comportement face aux numéros inconnus, pas sur les entreprises. Pour décider, mesurez vos propres appels, puis citez chaque chiffre avec sa source, sa date et son périmètre.