106 statistiques sur le service client et les attentes des clients, en France et à l'étranger (octobre 2026)
· Par l’équipe éditoriale de Rappli · 32 min de lecture
Les Français qui ont eu affaire à un service client dans l'année se disent en majorité satisfaits. Interrogés sur les services clients en général, ils les jugent pourtant lents et difficiles à joindre. Entre ces deux réponses se dessine ce qu'ils attendent : un interlocuteur que l'on trouve sans chercher, une réponse rapide, une demande que l'on n'a pas à répéter.
Cette page réunit 106 statistiques vérifiées sur le service client et sur ces attentes, tirées d'enquêtes menées en France d'abord, puis aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans plusieurs pays à la fois. Elles portent sur les canaux utilisés et préférés, les délais tolérés, la place laissée à l'intelligence artificielle (IA) et les nouvelles attentes qu'elle fait naître, les qualités attendues d'un conseiller, les suites d'une mauvaise expérience et le poids du service dans la décision d'achat. Chacune est donnée avec son pays, la population interrogée, sa date et un lien vers le document d'origine, à l'usage des dirigeants, des journalistes et des rédacteurs qui cherchent une donnée fiable à citer.
Toutes viennent de sondages : elles disent ce que les clients déclarent attendre ou avoir vécu, pas ce que les entreprises mesurent. Les temps d'attente réels et les taux de décroché relèvent d'un autre exercice et ne figurent pas ici.
Chiffres clés
Par téléphone, 53 % des adultes en France ont contacté un service client au cours des douze mois précédant la fin de l'été 2025, contre 50 % un an plus tôt et 59 % en 2014 (ESCDA, novembre 2025).
Pour échanger avec leur fournisseur d'énergie ou d'eau, 64 % des adultes en France privilégient le téléphone et 39 % l'e-mail (sondage de septembre 2025) (Eloquant, octobre 2025).
Aux États-Unis, l'attente moyenne que les clients disent tolérer au téléphone est passée de 6,7 minutes en 2024 à 9,7 minutes en 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Par e-mail, 57 % des clients américains attendent une réponse dans les deux heures (enquête de janvier 2026) (Shep Hyken, mars 2026).
90 % des personnes interrogées en France à la fin de l'été 2025 préfèrent attendre plus longtemps pour être mises en relation avec un conseiller humain plutôt qu'avec un conseiller virtuel (ESCDA, novembre 2025).
Pour 87 % des adultes en France, aucune intelligence artificielle ne pourra remplacer l'aide humaine dans la relation avec leur fournisseur d'énergie ou d'eau (sondage de septembre 2025) (Eloquant, octobre 2025).
Seuls 33 % des adultes interrogés en France en août 2024 souhaitent que les services clients fassent davantage appel à l'intelligence artificielle générative (ESCDA, novembre 2024).
71 % des personnes interrogées en France en août 2024 sont d'accord avec l'affirmation « Les marques cachent volontairement leurs coordonnées pour ne pas être contactées » (ESCDA, novembre 2024).
En France, 80 % des personnes ayant contacté un service client au cours des douze derniers mois jugent satisfaisante la qualité de leur relation client, en 2025 comme en 2024 (ESCDA, novembre 2025).
Dans 23 pays, dont la France, 38 % des très mauvaises expériences conduisent le consommateur à réduire ses dépenses auprès de l'organisation concernée et 15 % à les arrêter (troisième trimestre 2024) (Qualtrics XM Institute, octobre 2024).
En cas de déception sur la qualité de la relation client, 87 % des adultes interrogés en France en 2025 disent pouvoir changer d'avis et ne pas acheter, ou interrompre leur abonnement ; ils étaient 89 % en 2024 (ESCDA, novembre 2025).
Plus d'un adulte sur deux en France (51 %) dit avoir déjà renoncé à contacter un service client (enquête d'août 2024) (ESCDA, novembre 2024).
94 % des personnes interrogées en France à la fin de l'été 2025 sont d'accord avec l'affirmation « La qualité de la relation client d'une entreprise influence l'image globale que vous en avez » (ESCDA, novembre 2025).
Après une bonne expérience avec un service client, 75 % des personnes interrogées en France à la fin de l'été 2025 se disent prêtes à dépenser plus ou à être plus fidèles (ESCDA, novembre 2025).
Joindre une entreprise : qui le fait, et par quel canal
Le téléphone a perdu du terrain depuis 2014 sans céder sa place. Les clients continuent d'appeler, et c'est le canal qu'ils disent préférer quand ils ont un problème à régler ou une demande complexe.
Figure 1 : les canaux dits classiques par lesquels les Français ont contacté un service client au cours des douze mois précédant août 2024, soit un an avant l'enquête dont viennent les chiffres donnés juste après. Le téléphone (50 %) et l'e-mail (49 %) étaient alors les deux premiers moyens de joindre une entreprise, malgré le recul du téléphone par rapport à 2023, que signale la flèche rouge et que l'enquête suivante n'a pas confirmé ; au total, 67 % des Français avaient utilisé un canal classique, contre 70 % un an plus tôt. Source : ESCDA, Observatoire des Services Clients 2024, août 2024. Capture d'une page du document de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Combien de Français contactent un service client, et par quels canaux ?
En France, la plupart des adultes contactent un service client dans l'année. Ils le font surtout par téléphone ou par e-mail, et passent par plusieurs canaux.
En France, 78 % des adultes ont contacté un service client au cours des douze mois précédant la fin de l'été 2025, contre 75 % un an plus tôt (ESCDA, novembre 2025).
En août-septembre 2025, 51 % des adultes en France disent avoir contacté un service client par e-mail dans l'année (ESCDA, novembre 2025).
Interrogés en août-septembre 2025, 39 % des adultes en France disent être passés par le site internet de l'entreprise pour contacter un service client dans l'année (ESCDA, novembre 2025).
Le chatbot progresse : en août-septembre 2025, 31 % des adultes en France disent l'avoir utilisé dans l'année pour contacter un service client, contre 27 % un an plus tôt (ESCDA, novembre 2025).
En France, les personnes qui ont contacté un service client dans l'année ont utilisé 3,7 canaux différents en moyenne, en août-septembre 2025 comme un an plus tôt (ESCDA, novembre 2025).
L'Espagne et l'Italie sont les pays de l'enquête où l'on sollicite le plus les services clients : en août-septembre 2025, 83 % des adultes en Espagne en avaient contacté un dans l'année, contre 78 % en France et 70 % au Royaume-Uni (ESCDA, novembre 2025).
Quel canal les clients préfèrent-ils pour joindre une entreprise ?
En France comme aux États-Unis, les clients préfèrent le téléphone, loin devant les outils automatisés. Au Royaume-Uni, une demande complexe pousse à appeler, une contrariété à écrire.
En septembre 2025, 56 % des adultes en France privilégient le téléphone pour contacter une société de transport, et 42 % l'e-mail (Eloquant, octobre 2025).
Le chat automatisé avec intelligence artificielle n'est privilégié que par 5 % des adultes en France pour contacter une société de transport, en septembre 2025 (Eloquant, octobre 2025).
Aux États-Unis, 68 % des consommateurs interrogés en janvier 2026 préfèrent le téléphone au libre-service numérique lorsqu'ils ont un problème avec une entreprise (Shep Hyken, mars 2026).
En janvier 2026, l'e-mail est le premier choix de 11 % des consommateurs américains pour contacter le service client d'une entreprise, mais 47 % le citent parmi leurs trois moyens préférés (Shep Hyken, mars 2026).
Au Royaume-Uni, face à une situation chargée d'émotion, comme la réception d'un produit qui n'est pas celui commandé, 32 % des consommateurs choisiraient d'écrire un e-mail à l'entreprise et 24 % d'appeler son centre de contact (ContactBabel, février 2024).
Pour une demande complexe, 36 % des consommateurs britanniques choisiraient d'appeler le centre de contact de l'entreprise : c'est le canal le plus cité (ContactBabel, février 2024).
Pourquoi contacte-t-on un service client, et combien de tentatives faut-il ?
En France, on contacte un service client d'abord pour une réclamation, puis pour un service après-vente. Obtenir une réponse peut demander plusieurs tentatives, surtout avec un chatbot.
En France, 65 % des personnes qui ont contacté un service client dans les douze mois précédant août 2024 l'ont fait pour une réclamation, premier motif de contact (ESCDA, novembre 2024).
Dans les douze mois précédant août 2024, 58 % des personnes qui ont contacté un service client en France l'ont fait pour obtenir un service après-vente (ESCDA, novembre 2024).
En 2023, les Français passaient en moyenne 2 h 46 par an au téléphone avec les services clients (ESCDA, novembre 2023).
Un Français appelait une marque 2,7 fois en moyenne, en 2023, pour obtenir une réponse à une question (ESCDA, novembre 2023).
En 2023, 18 % des Français déclaraient que leur contact par téléphone avec une marque avait échoué et qu'ils avaient dû passer par un autre canal ; la part atteignait 38 % pour le chatbot (ESCDA, novembre 2023).
En France, à l'automne 2025, 63 % des problèmes résolus par le service client d'un fournisseur d'accès à internet l'avaient été après une seule sollicitation du client ; 37 % en avaient demandé plusieurs (Arcep, février 2026).
Délais : combien de temps les clients acceptent d'attendre
D'après une enquête américaine, la patience des clients se compte en minutes au téléphone et en heures par écrit. Les moyennes rassurent à tort : une partie des clients s'agace bien avant de les atteindre.
Figure 2 : l'attente que les clients américains disent accepter, selon le canal. Au téléphone, la moyenne est de 9,7 minutes, mais plus d'un client sur deux (52 %) est déjà agacé quand l'attente atteint cinq minutes ; par e-mail, la moyenne de 8,3 heures cache une exigence plus forte, 57 % des clients attendant une réponse dans les deux heures. Source : Shep Hyken, The State of Customer Service and CX 2026, janvier 2026. Capture d'une page du document de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Combien de temps les clients acceptent-ils d'attendre au téléphone ?
Aux États-Unis, les clients disent accepter moins de dix minutes d'attente en moyenne au téléphone, mais certains s'impatientent dès la première minute. Mis en attente, la plupart préféreraient être rappelés, et beaucoup raccrochent.
Aux États-Unis, 14 % des clients se disent agacés par une attente d'une minute ou moins au téléphone, selon une enquête de janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Plus d'un client américain sur deux (52 %) est agacé quand l'attente au téléphone atteint cinq minutes, d'après la même enquête de janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Une fois mis en attente, 73 % des clients américains interrogés en janvier 2026 préféreraient être rappelés quand vient leur tour plutôt que de patienter longtemps (Shep Hyken, mars 2026).
Aux États-Unis, les consommateurs sont 3 sur 4 à raccrocher après avoir été mis en attente, selon une enquête d'Invoca menée en 2021 auprès de 500 personnes ayant fait un achat important (Invoca, juin 2021).
Dans cette enquête d'Invoca auprès de 500 consommateurs américains, en 2021, 6 % seulement des appelants disent patienter 30 minutes ou plus (Invoca, juin 2021).
Quel délai de réponse les clients attendent-ils par e-mail et sur les réseaux sociaux ?
Aux États-Unis, les clients attendent une réponse en quelques heures, par e-mail comme sur les réseaux sociaux ; aucune enquête française donnant ce délai par canal n'a été trouvée. Dans 22 pays, l'exigence de rapidité augmente.
Aux États-Unis, en janvier 2026, un client accepte d'attendre 8,3 heures en moyenne la réponse à un e-mail adressé à une entreprise (Shep Hyken, mars 2026).
Pour 86 % des clients américains interrogés en janvier 2026, 24 heures sont la limite absolue pour recevoir une réponse à un e-mail (Shep Hyken, mars 2026).
Sur les réseaux sociaux, un client américain accepte d'attendre une réponse 5,1 heures en moyenne, en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
En janvier 2026, parmi les clients américains qui passent par les réseaux sociaux pour joindre une entreprise, 45 % attendent une réponse dans l'heure (Shep Hyken, mars 2026).
Dans 22 pays, dont la France, 74 % des consommateurs interrogés par Zendesk en juin 2025 attendent désormais, du fait de l'IA, un service client disponible à toute heure (Zendesk, novembre 2025).
En juin 2025, 88 % des clients interrogés par Zendesk dans 22 pays, dont la France, attendaient des réponses plus rapides qu'un an plus tôt (Zendesk, novembre 2025).
Les services clients sont-ils jugés trop lents ou injoignables ?
En France, une majorité des personnes interrogées reproche aux services clients leur lenteur ; elles sont moins nombreuses à les dire injoignables. La lenteur est encore plus souvent dénoncée en Espagne.
En France, 65 % des personnes interrogées en août 2024 sont d'accord avec l'affirmation « Les délais de réponse sont toujours très longs » à propos des services clients (ESCDA, novembre 2024).
Une personne sur deux en France (50 %) est d'accord avec l'affirmation « Les services clients ne sont jamais joignables », en août 2024 (ESCDA, novembre 2024).
En août 2024, dans une enquête auprès d'environ 1 000 personnes par pays, l'affirmation sur des délais de réponse « toujours très longs » est approuvée par 58 % des répondants en Allemagne et 76 % en Espagne, contre 65 % en France (ESCDA, novembre 2024).
En France, à l'automne 2025, les abonnés qui ont contacté le service client de leur opérateur mobile après un problème notent « l'attente et la disponibilité » de ce service entre 6,3 et 7,3 sur 10 selon l'opérateur (Arcep, février 2026).
À titre de comparaison, 55 % des Français attendent en priorité des services publics qu'ils soient plus facilement joignables, quel que soit le moyen de contact, selon un baromètre de décembre 2025 (Institut Paul Delouvrier, janvier 2026).
Humain ou machine : ce que les clients veulent
Les clients s'attendent à trouver de l'intelligence artificielle dans les services clients bien plus qu'ils ne la souhaitent. Ils l'acceptent pour une demande simple et réclament un conseiller dès que l'enjeu monte.
Figure 3 : le degré d'aisance des clients de 18 pays, dont la France, à l'idée qu'un agent d'intelligence artificielle se charge de huit tâches à leur place. L'aisance est la plus forte pour les tâches simples : 40 % sont à l'aise pour une prise de rendez-vous, contre 17 % pour une décision financière prise en leur nom, qui met 58 % d'entre eux mal à l'aise. Source : Salesforce, State of the AI Connected Customer, 7e édition, août 2024. Capture d'une page du document de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Les clients préfèrent-ils parler à un conseiller humain ?
En France comme au Royaume-Uni et aux États-Unis, les clients préfèrent nettement parler à un conseiller humain, même quand la machine promet une réponse plus rapide.
En France, 64 % des personnes interrogées à la fin de l'été 2025 ne veulent pas d'un conseiller assisté par l'IA, moins personnalisé, même si la réponse est plus rapide (ESCDA, novembre 2025).
Dans l'étude 2025 de Tersea, 62 % des personnes interrogées en France préfèrent avoir affaire à un humain plutôt qu'à une IA ou à un chatbot (Tersea, mai 2026).
Pour les sociétés de transport, 81 % des Français estiment qu'aucune IA ne pourra remplacer l'aide humaine, en septembre 2025 (Eloquant, octobre 2025).
En septembre 2025, 70 % des adultes en France jugent essentielle la présence d'une agence physique chez leur fournisseur d'énergie ou d'eau (Eloquant, octobre 2025).
Au Royaume-Uni, 72 % des 1 000 consommateurs interrogés par ContactBabel préféreraient parler à une personne plutôt que d'utiliser un service automatisé, même si le résultat et le temps passé étaient identiques (ContactBabel, février 2024).
Aux États-Unis, 84 % des clients interrogés en janvier 2026 estiment qu'une entreprise qui utilise l'IA dans son service client devrait toujours laisser la possibilité de parler à un humain (Shep Hyken, mars 2026).
Que pensent les clients des chatbots et de l'IA dans le service client ?
En France, les clients jugent acquise l'arrivée de l'IA dans les services clients, mais veulent savoir quand ils parlent à une machine. Ils sont partagés sur ce qu'elle peut améliorer.
En France, 90 % des adultes interrogés à la fin de l'été 2025 pensent que les services clients sont déjà, ou seront d'ici dix ans, en partie gérés par une IA générative ; 38 % estiment que c'est déjà le cas (ESCDA, novembre 2025).
Le chatbot reste, en France, le canal de contact qui satisfait le moins : 50 % de satisfaction à la fin de l'été 2025 (ESCDA, novembre 2025).
Si une entreprise ne leur disait pas dès le départ qu'elles échangent avec une IA, 72 % des personnes interrogées en France à la fin de l'été 2025 se sentiraient trompées ou jugeraient la chose inacceptable (ESCDA, novembre 2025).
En septembre 2025, 48 % des adultes en France estiment que l'IA peut améliorer le service client de leur fournisseur d'énergie ou d'eau, et 52 % celui des sociétés de transport (Eloquant, octobre 2025).
Aux États-Unis, 71 % des clients interrogés en janvier 2026 ont le sentiment que les entreprises qui utilisent l'IA rendent plus difficile l'accès à un conseiller humain (Shep Hyken, mars 2026).
Pour quelles demandes les clients acceptent-ils l'IA ?
Les clients acceptent l'IA pour les demandes simples, pas pour les situations sensibles : plus la tâche engage leur argent ou une difficulté personnelle, moins ils sont à l'aise.
Dans 18 pays, dont la France, 40 % des clients se disent à l'aise à l'idée qu'un agent IA prenne leurs rendez-vous, la mieux acceptée des huit tâches testées par Salesforce à l'été 2024 (Salesforce, novembre 2024).
À l'inverse, 17 % seulement des clients se disent à l'aise à l'idée qu'un agent IA prenne des décisions financières à leur place, et 58 % mal à l'aise, dans la même enquête menée dans 18 pays à l'été 2024 (Salesforce, novembre 2024).
En France, 54 % des personnes interrogées pour Tersea acceptent le recours à l'IA pour obtenir une information de base, selon l'étude 2025 (Tersea, mai 2026).
Dans la même étude Tersea de 2025, 39 % des Français acceptent l'IA pour un support technique courant et 28 % pour des actes administratifs (Tersea, mai 2026).
Pour 71 % des personnes interrogées en France dans l'étude 2025 de Tersea, l'IA ne peut pas gérer une situation personnelle difficile (Tersea, mai 2026).
Ton et qualité de la réponse : ce qui compte dans l'échange
Ce qui irrite le plus les clients tient à la manière de répondre : des réponses automatiques inadaptées, une attente trop longue, une demande à répéter. Ils attendent avant tout une personne aimable et compétente.
Figure 4 : les dix attentes que les consommateurs américains jugent importantes ou très importantes dans un service client. Des employés aimables et serviables (93 %) puis compétents (92 %) arrivent en tête, l'empathie compte pour 81 % d'entre eux et le libre-service ferme le classement (78 %) : la manière de répondre passe avant l'outil. Source : Shep Hyken, The State of Customer Service and CX 2026, janvier 2026. Capture d'une page du document de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Quelles qualités les clients attendent-ils de leur interlocuteur ?
Les clients attendent de leur interlocuteur de l'amabilité, de la compétence et de l'écoute. Aux États-Unis comme en France, l'attitude du conseiller pèse à peu près autant que son expertise.
Aux États-Unis, 93 % des consommateurs jugent important ou très important d'avoir affaire à des employés aimables et serviables : c'est la première des dix attentes classées en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Presque autant de consommateurs américains, 92 %, jugent important ou très important que les employés soient compétents, selon la même enquête de janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
L'empathie des employés est jugée importante ou très importante par 81 % des consommateurs américains interrogés en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
En France, 69 % des personnes interrogées en 2025 placent « une écoute attentive, la bienveillance et l'empathie » parmi les trois qualités humaines qu'elles apprécient le plus chez un conseiller, et 68 % « l'expertise et les explications fournies » (ESCDA, novembre 2025).
En France, en 2025, 48 % des personnes qui ont parlé à un conseiller au téléphone ont déjà eu le sentiment qu'il était stressé ou pressé ; parmi elles, 84 % estiment que cela a nui à la qualité de l'échange (ESCDA, novembre 2025).
Qu'est-ce qui agace le plus les clients ?
En France, les irritants les plus cités tiennent à l'automatisation et à l'attente. Les enquêtes étrangères y ajoutent l'obligation de répéter sa demande.
En France, 58 % des personnes interrogées pour Tersea en 2025 classent les réponses automatiques inadaptées parmi les trois situations qui les irritent le plus avec un service client (Tersea, mai 2026).
Pour 54 % des personnes interrogées en France pour Tersea en 2025, l'attente excessive au téléphone compte parmi les trois situations les plus irritantes avec un service client (Tersea, mai 2026).
En France, 53 % des personnes interrogées dans l'étude 2025 de Tersea rangent l'impossibilité de parler à un humain parmi les trois situations les plus irritantes avec un service client (Tersea, mai 2026).
En France, 57 % des personnes interrogées en août 2024 sont d'accord avec l'affirmation « Les appels par téléphone à un service client sont payants et/ou surtaxés » (ESCDA, novembre 2024).
Aux États-Unis, dans l'enquête menée par Invoca en 2021 auprès de 500 personnes ayant fait un achat important, 53 % des consommateurs disent devoir répéter le motif de leur appel à plusieurs conseillers (Invoca, juin 2021).
Dans 22 pays, dont la France, 74 % des clients interrogés par Zendesk en juin 2025 trouvent frustrant de devoir réexpliquer plusieurs fois leur situation à des conseillers différents (Zendesk, novembre 2025).
Les clients sont-ils satisfaits du service qu'ils reçoivent ?
En France, la plupart des clients se disent satisfaits de leurs échanges avec un service client, avec des écarts selon le canal. Dans 22 pays, la majorité des consommateurs estime pourtant que l'expérience devrait être meilleure.
En France, en 2025, la part de clients satisfaits atteint 85 % pour le téléphone et 81 % pour l'e-mail ; elle monte à 92 % pour les contacts en face-à-face (ESCDA, novembre 2025).
Les abonnés qui ont contacté le service client de leur opérateur mobile après un problème lui donnent, en France, une note moyenne de satisfaction de 7,0 sur 10 à l'automne 2025, contre 6,2 en 2021 (Arcep, février 2026).
D'après les abonnés interrogés en France à l'automne 2025, 86 % des problèmes signalés au service client de leur opérateur mobile ont été résolus, contre 80 % un an plus tôt (Arcep, février 2026).
Au Royaume-Uni, l'indice national de satisfaction des clients (UKCSI) s'établit à 78,3 sur 100 en juillet 2026, soit 1 point de plus qu'un an plus tôt (Institute of Customer Service, juillet 2026).
Dans 22 pays, dont la France, 83 % des consommateurs interrogés par Zendesk en juin 2025 estiment que l'expérience client devrait être meilleure qu'elle ne l'est aujourd'hui (Zendesk, novembre 2025).
Après une mauvaise expérience : qui part, qui renonce, qui en parle
Une mauvaise expérience se paie en chiffre d'affaires. Le client réduit ses achats ou s'en va, et beaucoup renoncent sans rien dire à l'entreprise.
Figure 5 : la part, les suites et les causes des très mauvaises expériences vécues par les consommateurs de 23 pays, dont la France. Elles ne représentent que 12 % des expériences, mais plus d'une sur deux pèse sur les ventes, le client réduisant (38 %) ou arrêtant (15 %) ses dépenses ; les premières causes citées tiennent au service rendu (46 %) et à la communication (45 %), devant le prix (37 %). Source : Qualtrics XM Institute, Global Study: Bad Experiences Across 20 Industries, 2025, troisième trimestre 2024. Capture d'une page du document de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Combien de clients partent après une mauvaise expérience ?
Dans 23 pays, plus d'une très mauvaise expérience sur deux conduit le client à réduire ou à cesser ses dépenses. En France, ces expériences sont un peu plus rares qu'en moyenne, mais elles mènent plus souvent à l'arrêt complet.
En France, 9 % des expériences récentes des consommateurs avec une entreprise ou un service public sont jugées très mauvaises, au troisième trimestre 2024 (Qualtrics XM Institute, octobre 2024).
Au troisième trimestre 2024, 37 % des très mauvaises expériences vécues en France conduisent le consommateur à réduire ses dépenses auprès de l'organisation concernée et 22 % à les arrêter (Qualtrics XM Institute, octobre 2024).
L'étude 2025 de Tersea relève que 40 % des personnes interrogées en France se disent prêtes à quitter définitivement une marque après une mauvaise expérience (Tersea, mai 2026).
Aux États-Unis, 20 % des clients quittent une entreprise à laquelle ils ne sont pas fidèles dès la première mauvaise expérience de service client, selon une enquête de janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
En janvier 2026, après une mauvaise expérience de service client, un client américain accorde 1,9 chance en moyenne à une entreprise à laquelle il n'est pas fidèle avant d'en changer (Shep Hyken, mars 2026).
Lorsqu'il est fidèle à une entreprise, un client américain lui accorde 3,1 chances en moyenne avant d'en changer, en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Qu'est-ce qui fait partir un client ?
Aux États-Unis, l'impolitesse ou l'indifférence d'un employé est le défaut de service qui ferait partir le plus de clients. Toutes raisons confondues, le prix reste pourtant le premier motif cité pour avoir cessé d'acheter une marque, devant le service client.
Aux États-Unis, 82 % des clients disent qu'ils changeraient probablement d'entreprise ou de marque après avoir subi l'impolitesse ou l'indifférence d'un employé : c'est le premier des douze motifs de départ testés en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Lorsque personne n'a répondu au message qu'ils avaient laissé, 76 % des clients américains disent qu'ils changeraient probablement d'entreprise : c'est le troisième des douze motifs de départ testés en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
En janvier 2026, 67 % des clients américains disent qu'ils partiraient probablement après avoir été transférés plusieurs fois d'un interlocuteur à l'autre, et 66 % après une longue attente pour joindre l'entreprise (Shep Hyken, mars 2026).
En France, les problèmes de communication sont la cause la plus citée des très mauvaises expériences (39 %), devant les prix (35 %), au troisième trimestre 2024 (Qualtrics XM Institute, octobre 2024).
Dans 18 pays, dont la France, 43 % des clients interrogés à l'été 2024 citent une mauvaise expérience de service client parmi les raisons d'avoir cessé d'acheter une marque dans l'année, derrière les seuls prix trop élevés (65 %) (Salesforce, novembre 2024).
Les clients mécontents se disent prêts à le faire savoir autour d'eux, et beaucoup éprouvent de la colère. D'autres renoncent avant même d'avoir joint l'entreprise.
Après une mauvaise expérience, 68 % des personnes interrogées en France pour Tersea en 2025 se disent prêtes à faire connaître leur insatisfaction autour d'elles ou publiquement (Tersea, mai 2026).
Aux États-Unis, 64 % des clients qui ont rencontré un problème avec un produit ou un service disent avoir éprouvé de la rage, selon l'enquête 2025 de CCMC (CCMC, septembre 2025).
En France, en août-septembre 2025, 29 % des personnes ayant contacté un service client dans l'année disent avoir renoncé, ces derniers mois, à en joindre un à distance ; parmi elles, 54 % l'expliquent par la difficulté à le joindre et 37 % par le sentiment de ne jamais pouvoir obtenir de réponse (ESCDA, novembre 2025).
Parmi les Français interrogés pour l'étude Tersea 2025, un sur deux a déjà renoncé à un remboursement ou à un avantage parce que le service client était trop compliqué à contacter (Tersea, mai 2026).
Quand un professionnel ne peut pas répondre, Rappli envoie automatiquement un SMS à la personne qui l'a appelé : un lien vers un formulaire où elle précise sa demande, ou le message que ce professionnel a rédigé. Voir comment fonctionne Rappli.
Ce qu'un bon service change : fidélité, prix, confiance
Le service client pèse sur la décision d'achat et sur l'image que les clients se font d'une entreprise. Il ne passe pas pour autant devant le prix ni devant la qualité du produit.
Figure 6 : la part des Français d'accord avec deux affirmations sur le poids de la relation client, chaque année de 2015 à 2024. En 2024, neuf sur dix disaient que sa qualité joue sur l'image qu'ils ont d'une entreprise (93 %) et sur leur décision d'achat ou de réachat (90 %), et ces niveaux n'ont presque pas varié depuis 2015 ; les valeurs de 2025 figurent dans les chiffres clés et dans la liste ci-dessous. Source : ESCDA, Observatoire des Services Clients 2024, août 2024. Capture d'une page du document de la source, réalisée le 5 octobre 2026.
Un bon service client rend-il les clients plus fidèles, ou prêts à payer plus ?
Un bon service client rend les clients plus fidèles, en France comme aux États-Unis. Une minorité est prête à payer plus cher en France, pour l'énergie, l'eau et les transports, une majorité aux États-Unis.
En France, 89 % des personnes interrogées à la fin de l'été 2025 sont d'accord avec l'affirmation « La qualité de la relation client influence la décision d'achat ou de ré-achat » (ESCDA, novembre 2025).
Grâce à une bonne expérience client, 67 % des personnes interrogées en France pour Tersea en 2025 déclarent avoir déjà ressenti un attachement fort à une marque, soit 11 points de plus qu'en 2024 (Tersea, mai 2026).
Interrogés en septembre 2025 sur leur fournisseur d'énergie ou d'eau et sur les sociétés de transport, 38 % à 40 % des adultes en France seraient prêts à payer davantage pour un service de meilleure qualité (Eloquant, octobre 2025).
Aux États-Unis, 59 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour une bonne expérience de service en janvier 2026, contre 45 % en 2024 (Shep Hyken, mars 2026).
Si l'entreprise cherchait activement à réparer une mauvaise expérience, 82 % des consommateurs américains envisageraient de revenir vers elle, en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Un excellent service client renforce la confiance dans une marque pour 86 % des consommateurs américains interrogés en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Quelle place tient le service client face au prix et au produit ?
Le service client vient derrière le prix et la qualité de la prestation, mais figure parmi les premiers critères cités, en France comme aux États-Unis.
En France, les tarifs et promotions (55 %) puis la fiabilité et la qualité des prestations (49 %) sont les deux critères de satisfaction les plus cités pour les fournisseurs d'énergie et d'eau, en septembre 2025 (Eloquant, octobre 2025).
En septembre 2025, 41 % des adultes en France citent la qualité du service client parmi leurs critères de satisfaction envers leur fournisseur d'énergie ou d'eau, et 33 % la disponibilité et la facilité de contact (Eloquant, octobre 2025).
Pour les sociétés de transport, 36 % des Français citent la qualité du service client parmi les éléments les plus importants de la relation, derrière les tarifs et promotions (50 %), en septembre 2025 (Eloquant, octobre 2025).
En janvier 2026, 91 % des consommateurs américains jugent le service client important ou très important pour choisir une entreprise : c'est le quatrième critère sur neuf, derrière la qualité du produit (96 %), la confiance (95 %) et le prix (94 %) (Shep Hyken, mars 2026).
Près d'un consommateur américain sur deux (48 %) dit qu'il sacrifiera le service au prix lorsque l'économie est instable et l'inflation élevée, en janvier 2026 (Shep Hyken, mars 2026).
Chaque chiffre de cette page vient du document d'origine (rapport, communiqué ou page de résultats) de l'organisme qui a réalisé ou commandé l'enquête, jamais d'un article qui le reprend. Les données françaises sont privilégiées ; les données étrangères couvrent ce que les enquêtes françaises ne mesurent pas.
Plusieurs enquêtes ont été réalisées ou commandées par des entreprises qui vendent des outils, des services ou des formations de relation client (Eloquant, Tersea, Zendesk, Salesforce, Qualtrics, Invoca, Shep Hyken, CCMC), ce qu'il faut garder en tête à la lecture. Les deux sources les plus anciennes, l'enquête d'Invoca de 2021 sur les appels aux entreprises et l'Observatoire des services clients 2023 sur l'effort demandé aux clients, sont gardées faute de mesure plus récente.
Dans les listes de chiffres, la date placée après chaque lien est celle de la publication du document, et la date de l'enquête figure dans la phrase quand la source la donne ; sous les figures, la date indiquée est celle de l'enquête. ContactBabel ne date pas son enquête auprès des consommateurs, et les pages de Tersea et de CCMC ne précisent ni la taille de l'échantillon ni les dates de l'enquête. Les chiffres et les liens ont été vérifiés en octobre 2026, et la page est mise à jour chaque mois.
Glossaire
Service client : les moyens par lesquels une entreprise répond aux demandes de ses clients avant, pendant et après un achat (information, suivi, réclamation, service après-vente). Sur cette page, le terme désigne ce contact direct. La « relation client » couvre plus largement tous les échanges entre une entreprise et ses clients, et l'« expérience client » l'impression d'ensemble que le client en retire, produit et prix compris.
Canal de contact : le moyen utilisé pour joindre une entreprise, par exemple le téléphone, l'e-mail, le site internet, le chat, les réseaux sociaux ou l'agence.
Libre-service (selfcare) : les outils qui permettent au client de trouver seul une réponse ou de faire seul une démarche, comme une foire aux questions, un espace client ou un assistant automatique.
Chatbot : un programme qui répond par écrit aux questions des clients dans une fenêtre de discussion, à partir de réponses prévues à l'avance ou d'une intelligence artificielle.
Agent IA (agent conversationnel) : un assistant fondé sur l'intelligence artificielle (IA), capable de comprendre une demande formulée librement et, selon les cas, d'accomplir une tâche à la place du client, comme prendre un rendez-vous.
IA générative : une intelligence artificielle capable de rédiger un texte ou de formuler une réponse à partir d'une demande exprimée librement. Dans un service client, elle peut répondre au client ou assister le conseiller.
Attente déclarée et mesure réelle : une attente déclarée est ce qu'un client dit vouloir ou tolérer quand on l'interroge ; une mesure réelle est ce que l'on constate, comme un temps d'attente ou un taux de décroché. Cette page ne donne que des attentes déclarées.
Délai de réponse attendu : le temps au bout duquel un client estime qu'il aurait dû recevoir une réponse. Il diffère du délai moyen toléré : une moyenne de plusieurs heures peut cacher une majorité de clients qui attendent une réponse bien plus tôt.
Résolution à la première sollicitation (ou résolution au premier contact) : le fait qu'une demande soit réglée dès le premier échange avec le client, sans rappel ni relance.
Effort client : ce qu'une démarche coûte au client en temps, en tentatives et en changements de canal.
Irritant : une situation qui agace le client pendant un échange avec une entreprise, comme l'attente, les transferts ou l'obligation de répéter sa demande.
ESCDA et Observatoire des services clients : ESCDA est le sigle d'Élu Service Client de l'Année. L'Observatoire des services clients est l'enquête d'opinion annuelle réalisée pour l'ESCDA, par BVA Xsight en 2023 et 2024 puis par Ipsos BVA en 2025.
Arcep : Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse. Le régulateur français des télécoms publie un observatoire de la satisfaction des clients des opérateurs mobiles et des fournisseurs d'accès à internet.
CCMC : Customer Care Measurement & Consulting, cabinet américain d'études et de conseil qui publie le National Customer Rage Survey, une enquête sur les problèmes rencontrés par les consommateurs et sur leur colère.
UKCSI (UK Customer Satisfaction Index) : l'indice national de satisfaction des clients au Royaume-Uni, publié par l'Institute of Customer Service et noté sur 100.
