105 chiffres sur la recherche locale et le choix d'un professionnel par les particuliers, en France et à l'étranger (octobre 2026)

Où les particuliers cherchent un professionnel

Pour trouver un professionnel, on s'adresse à ses proches plus souvent qu'à un moteur de recherche. Dans presque toutes les enquêtes réunies ici, l'entourage devance internet, tandis que les annuaires, les plateformes et la publicité pèsent nettement moins.

Quelle place garde le bouche-à-oreille pour trouver un professionnel ?

Dans les enquêtes française, allemande et américaine réunies ici, le bouche-à-oreille reste le premier moyen de trouver un professionnel. Il pèse peu, au Royaume-Uni, pour découvrir le chauffage vert ou l'isolation, et une recommandation ne dispense pas de chercher d'autres informations.

• En France, 45 % des personnes interrogées en août 2017 choisissent l'installateur de leurs travaux de rénovation énergétique grâce au bouche-à-oreille, premier canal cité (Quelle Énergie, septembre 2017).
• Dans ce sondage français de 2017, 53 % des 50 ans et plus trouvent leur installateur par le bouche-à-oreille, contre 32 % des moins de 35 ans (Quelle Énergie, septembre 2017).
• Au Royaume-Uni, 38 % des adultes interrogés en août 2023 se fient au bouche-à-oreille pour choisir un artisan (Checkatrade, août 2023).
• Aux États-Unis, en mars 2023, 71 % des propriétaires trouvent leur professionnel du chauffage et de la climatisation par le bouche-à-oreille, réseaux sociaux compris (BNP Media, septembre 2023).
• Seuls 15 % des répondants volontaires britanniques ayant acheté ou envisagé un chauffage vert ou une isolation ont découvert ces produits par le bouche-à-oreille, à l'automne 2022 (Competition and Markets Authority, mai 2023).
• En Angleterre et au pays de Galles, 57 % des usagers de services juridiques interrogés en 2025 qui avaient reçu une recommandation ont tout de même cherché d'autres informations sur le prestataire avant de le contacter (Legal Services Consumer Panel, juillet 2025).

Guide pour les artisans : Bouche-à-oreille et parrainage.

Quelle part des particuliers cherchent sur internet avant de choisir un professionnel ?

Internet reste, dans la plupart des enquêtes, moins utilisé que l'entourage pour trouver un professionnel, et sa part varie selon le métier, le pays et la question posée. Il n'est le premier moyen d'information que pour le chauffage vert et l'isolation, dans une enquête britannique de 2022.

• Aux États-Unis, en mars 2023, 56 % des propriétaires trouvent leur professionnel du chauffage et de la climatisation à l'aide d'un moteur de recherche (BNP Media, septembre 2023).
• En Allemagne, début 2025, 26 % des 16 ans et plus parcourent les sites web des entreprises artisanales envisagées (Bitkom, juin 2025).
• En France, en août 2017, 27 % des moins de 35 ans cherchent sur internet l'installateur de leurs travaux de rénovation énergétique, contre 12 % des 50 ans et plus (Quelle Énergie, septembre 2017).
• À l'automne 2022, internet a été, pour 59 % des répondants volontaires britanniques ayant acheté ou envisagé un chauffage vert ou une isolation, le principal moyen de s'informer sur ces produits (Competition and Markets Authority, mai 2023).
• En avril 2023, 30 % des propriétaires britanniques qui ont isolé leur logement n'avaient pas du tout utilisé internet pour se renseigner (Which?, septembre 2023).
• Parmi les propriétaires britanniques ayant cherché en ligne des informations sur l'isolation, 24 % ont consulté les sites d'installateurs, en avril 2023 (Which?, septembre 2023).
• En Angleterre et au pays de Galles, 11 % des usagers de services juridiques interrogés en 2026 ont choisi leur prestataire en le cherchant sur internet (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).

Quelle place occupent les annuaires, les plateformes, la publicité et les magasins dans la recherche d'un professionnel ?

Annuaires, plateformes, publicité et magasins pèsent chacun nettement moins que l'entourage dans la recherche d'un professionnel. Les plateformes de mise en relation restent minoritaires, en Allemagne comme aux États-Unis.

• En Allemagne, début 2025, 41 % des 16 ans et plus se renseignent sur place, auprès de l'entreprise artisanale elle-même (Bitkom, juin 2025).
• Les annonces sur papier, comme les pages jaunes (Gelbe Seiten) ou les tableaux d'affichage, aident 23 % des 16 ans et plus à choisir un artisan en Allemagne, début 2025 (Bitkom, juin 2025).
• Toujours en Allemagne, 20 % des 16 ans et plus utilisent début 2025 des plateformes en ligne comme myhammer.de pour chercher un artisan (Bitkom, juin 2025).
• Fin 2023, 11 % des 16 ans et plus en Allemagne avaient déjà utilisé un portail d'artisans en ligne (Bitkom, février 2024).
• En France, 9 % des personnes interrogées en août 2017 consultent les Pages Jaunes pour trouver l'installateur de leurs travaux de rénovation énergétique (Quelle Énergie, septembre 2017).
• Aux États-Unis, en mars 2023, 29 % des propriétaires passent par un site de mise en relation pour trouver un professionnel du chauffage et de la climatisation (BNP Media, septembre 2023).
• La même enquête américaine de 2023 montre que 29 % des propriétaires se tournent vers une grande surface de bricolage pour trouver un professionnel du chauffage et de la climatisation (BNP Media, septembre 2023).

Guide pour les artisans : Trouver plus de clients quand on est artisan.

La recherche locale : moteurs, cartes, fiches et sites

En ligne, chercher un professionnel proche revient d'abord à interroger Google, par son moteur ou par ses cartes. D'après les enquêtes américaines, la fiche et le site de l'entreprise servent ensuite à trouver comment la joindre.

Quels sites et applications servent à chercher un professionnel près de chez soi ?

En France, Google Search et Google Maps réunissent chacun une audience mensuelle très supérieure à celle de Bing. Aux États-Unis, les réseaux sociaux servent de plus en plus à découvrir une entreprise locale.

• En France, Bing a réuni en moyenne 14,4 millions de visiteurs uniques par mois en 2025, parmi les internautes de 12 ans et plus (Médiamétrie, mars 2026).
• Aux États-Unis, 83 % des consommateurs interrogés en 2026 utilisent la recherche en ligne pour découvrir des entreprises locales (SOCi, septembre 2026).
• Les réseaux sociaux servent à découvrir des entreprises locales pour 55 % des consommateurs américains interrogés en 2026, contre 17 % en 2024 (SOCi, septembre 2026).
• Aux États-Unis, 94 % des consommateurs interrogés en août 2021 avaient utilisé en douze mois un site d'information sur les entreprises (moteur, cartes, réseau social, assistant vocal ou annuaire) pour s'informer sur une entreprise locale (BrightLocal, septembre 2021).
• Dans cette enquête américaine d'août 2021, 89 % des consommateurs avaient utilisé au moins une fois en douze mois une fonction de recherche de Google, Google Maps et Local Finder compris : c'est la source la plus utilisée (BrightLocal, septembre 2021).
• Pour découvrir de nouvelles entreprises locales, 61 % des consommateurs américains utilisent en septembre 2023 des sites d'information sur les entreprises, contre 66 % en 2021 (BrightLocal, octobre 2023).

À quelles plateformes les consommateurs font-ils confiance pour s'informer sur une entreprise locale ?

Les consommateurs américains font d'abord confiance à Google, puis à Google Maps, pour s'informer sur une entreprise locale, d'après une enquête de septembre 2023. Le site de l'entreprise, Facebook, Yelp et le Better Business Bureau viennent ensuite.

• Aux États-Unis, 66 % des consommateurs interrogés en septembre 2023 citent Google parmi les plateformes de confiance pour s'informer sur une entreprise locale : c'est la plus citée (BrightLocal, octobre 2023).
• Google Maps arrive au deuxième rang des plateformes de confiance pour s'informer sur une entreprise locale : 45 % des consommateurs américains le citent en septembre 2023 (BrightLocal, octobre 2023).
• Le site de l'entreprise n'occupe que le troisième rang : 36 % des consommateurs américains interrogés en septembre 2023 le citent parmi leurs sources de confiance (BrightLocal, octobre 2023).
• Facebook inspire confiance à 32 % des consommateurs américains en septembre 2023, au quatrième rang à égalité avec Yelp (BrightLocal, octobre 2023).
• Yelp recueille lui aussi 32 % de citations aux États-Unis en septembre 2023, parmi les plateformes jugées fiables (BrightLocal, octobre 2023).
• Le Better Business Bureau (BBB) est cité par 29 % des consommateurs américains en septembre 2023, au sixième rang des plateformes de confiance pour s'informer sur une entreprise locale (BrightLocal, octobre 2023).
• Parmi les consommateurs américains qui cherchent de préférence depuis un appareil Apple, 59 % désignent Google Maps comme leur application de cartographie favorite pour découvrir des entreprises, en septembre 2023 (BrightLocal, octobre 2023).

Quelles informations les particuliers regardent-ils sur une fiche ou sur un site ?

Les consommateurs américains cherchent en premier lieu, sur la fiche ou le site d'une entreprise, de quoi la joindre et la situer : coordonnées, adresse, horaires. L'affichage des prix compte aussi pour une partie d'entre eux.

• Pour un artisan ou une entreprise qui se déplace, 49 % des consommateurs américains placent en septembre 2023 des coordonnées exactes parmi les informations les plus importantes, premier critère cité (BrightLocal, octobre 2023).
• Pour un commerce de détail, les horaires d'ouverture exacts arrivent en tête, cités par 53 % des consommateurs américains en septembre 2023 (BrightLocal, octobre 2023).
• Aux États-Unis, 64 % des consommateurs d'un panel de 2019 ont déjà utilisé une fiche Google My Business pour trouver l'adresse ou le téléphone d'une entreprise locale (BrightLocal, mai 2019).
• Dans ce panel américain de 2019, 49 % des consommateurs vont sur le site d'une entreprise locale pour trouver ses coordonnées (BrightLocal, mai 2019).
• Seuls 8 % des consommateurs américains de ce panel ne consultent jamais le site d'une entreprise locale avant de la choisir, en 2019 (BrightLocal, mai 2019).
• Aux États-Unis, 33 % des consommateurs du panel de 2019 seraient moins enclins à faire appel à une entreprise locale dont le site n'affiche pas ses prix (BrightLocal, mai 2019).
• En 2026, 43 % des consommateurs américains utilisent les réseaux sociaux pour se faire une idée d'un lieu avant de s'y rendre (SOCi, septembre 2026).

Guide pour les artisans : Fiche Google Business Profile d'artisan, la checklist.

Les critères de choix : prix, réputation, proximité

Le prix ne décide pas seul. La réputation et la proximité reviennent dans plusieurs enquêtes, et le devis le moins cher n'est pas le premier motif pour signer. Là où le délai est mesuré, pour les services juridiques outre-Manche, la décision se prend vite.

Sur quels critères les Français choisissent-ils un artisan ?

Pour choisir un artisan, la réputation et la proximité comptent pour une majorité de Français. Le prix est le premier critère de sélection dans un sondage de 2019, mais le devis le moins cher n'est que le quatrième motif de signature dans un autre, de 2017.

• En France, pour 70 % des consommateurs interrogés en 2022, la confiance accordée à un professionnel repose sur sa bonne réputation (Solocal, novembre 2022).
• Dans la même enquête française de 2022, 65 % des consommateurs préfèrent choisir un professionnel proche de chez eux (Solocal, novembre 2022).
• Avant de signer un devis de rénovation énergétique, 59 % des personnes interrogées en France en août 2017 prennent en compte la réputation de l'entreprise (Quelle Énergie, septembre 2017).
• En France, en août 2017, 36 % des personnes interrogées se fondent sur la confiance inspirée lors du rendez-vous pour signer un devis de rénovation énergétique (Quelle Énergie, septembre 2017).
• Le devis au prix le plus bas n'arrive qu'en quatrième position des critères qui poussent à s'engager pour une rénovation énergétique : 31 % des personnes interrogées en France en août 2017 le citent (Quelle Énergie, septembre 2017).
• En France, le prix est le premier critère de sélection d'un professionnel du bâtiment pour 51 % des personnes interrogées en septembre 2019 (BigMat, avril 2020).
• En France, l'expertise technique arrive derrière le prix parmi les critères de sélection d'un professionnel du bâtiment : 41 % des personnes interrogées en septembre 2019 la citent (BigMat, avril 2020).

Que comparent les clients avant de choisir, hors de France ?

En Angleterre et au pays de Galles, les usagers de services juridiques comparent d'abord le prix et la réputation des prestataires. Aux États-Unis, l'expérience prouvée et les certifications départagent le plus souvent deux entreprises de couverture.

• En Angleterre et au pays de Galles, 36 % des usagers de services juridiques interrogés en 2026 qui avaient comparé plusieurs prestataires ont comparé l'emplacement de leurs bureaux (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• La spécialisation dans le domaine concerné a été comparée par 32 % des usagers de services juridiques anglais et gallois interrogés en 2026 qui avaient comparé plusieurs prestataires (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• Parmi les usagers de services juridiques anglais et gallois interrogés en 2026 qui avaient comparé plusieurs prestataires, 27 % ont regardé si la qualité du service faisait l'objet d'une vérification indépendante (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• La rapidité d'exécution a été comparée par 25 % des usagers de services juridiques anglais et gallois qui avaient comparé plusieurs prestataires, d'après l'enquête de 2026 (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• Aux États-Unis, 46 % des propriétaires interrogés à l'été 2025 départagent deux entreprises de couverture sur l'expérience prouvée et les certifications propres au métier (BNP Media, mai 2026).
• Pour 17 % des propriétaires américains interrogés à l'été 2025, c'est un commercial compétent et professionnel qui fait la différence entre deux entreprises de couverture (BNP Media, mai 2026).
• Aux États-Unis, 80 % des propriétaires interrogés en octobre 2025 tiennent compte de la possibilité de réserver en ligne pour choisir un professionnel qui intervient à domicile (Housecall Pro, décembre 2025).

En combien de temps choisit-on un prestataire, et comment en apprend-on le prix ?

En Angleterre et au pays de Galles, la majorité des usagers de services juridiques choisissent leur prestataire en une semaine ou moins et apprennent le prix en discutant avec lui. Aux États-Unis, la plupart des propriétaires demanderaient plusieurs devis pour une toiture.

• En Angleterre et au pays de Galles, 69 % des usagers de services juridiques interrogés en 2026 ont mis une semaine ou moins à choisir leur prestataire (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• C'est en discutant avec le prestataire que 63 % des usagers de services juridiques anglais et gallois interrogés en 2026 ont d'abord appris le prix (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• Seuls 11 % des usagers de services juridiques anglais et gallois interrogés en 2026 ont d'abord appris le prix en le lisant sur le site du prestataire (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• En Angleterre et au pays de Galles, 69 % des usagers de services juridiques interrogés en 2026 qui avaient comparé plus d'un prestataire ont trouvé facile de comparer les prix (Legal Services Consumer Panel, juillet 2026).
• Aux États-Unis, 66 % des propriétaires interrogés à l'été 2025 disent qu'ils demanderaient trois devis pour des travaux de toiture (BNP Media, mai 2026).
• Dans la même étude américaine de l'été 2025, 1 % seulement des propriétaires se contenteraient d'un devis unique pour une toiture (BNP Media, mai 2026).
• Aux États-Unis, 65 % des propriétaires se disent, à l'été 2025, plus enclins à appeler un couvreur qui affiche ses prix sur son site (BNP Media, mai 2026).

Confiance, craintes et difficulté à trouver un professionnel

Trouver un professionnel fiable reste une difficulté déclarée, en France comme à l'étranger. Outre-Manche, la crainte de mal choisir pèse assez pour qu'une partie des consommateurs repousse des travaux pourtant nécessaires.

Est-il difficile de trouver un professionnel de confiance ?

Oui : trouver un professionnel de confiance est difficile pour une grande partie des personnes interrogées. En France, une majorité regrette le manque de disponibilité des professionnels du bâtiment ; en Angleterre et au pays de Galles, les informations sur les professionnels inspirent peu confiance.

• En France, 14 % seulement des propriétaires inscrits sur la plateforme Houzz qui ont rénové leur résidence principale en 2024 déclarent n'avoir rencontré aucun défi pendant leurs travaux (Houzz, mai 2025).
• Parmi les propriétaires inscrits sur Houzz qui ont rénové leur résidence principale en France en 2024, 46 % ont fait appel à un artisan du bâtiment, le type de professionnel le plus sollicité (Houzz, mai 2025).
• En France, 53 % des personnes interrogées en septembre 2019 regrettent le manque de disponibilité des professionnels du bâtiment (BigMat, avril 2020).
• Dans ce sondage français de 2019, 38 % des personnes interrogées estiment que les professionnels du bâtiment manquent de proximité (BigMat, avril 2020).
• En Angleterre et au pays de Galles, 42 % des consommateurs ayant fait appel à un professionnel pour des travaux chez eux trouvent difficile, en juillet 2021, de savoir quelle expérience ou quelles qualifications vérifier (Which?, mai 2024).
• En juillet 2021, 55 % des consommateurs anglais et gallois ayant fait appel à un professionnel pour des travaux chez eux disent avoir du mal à se fier aux informations sur les professionnels, qu'elles viennent de ces derniers ou d'avis de clients (Which?, mai 2024).

Quelles craintes freinent le recours à un professionnel ?

Aux États-Unis, la plupart des propriétaires craignent de tomber sur un prestataire peu fiable et se fient surtout au bouche-à-oreille. Outre-Manche, la crainte d'un faux bond ou d'une arnaque fait repousser des travaux à une partie des consommateurs.

• Aux États-Unis, près de 70 % des propriétaires s'inquiètent, en novembre 2024, de tomber sur des prestataires peu fiables (Leaf Home, janvier 2025).
• Dans cette enquête américaine de 2024, 41 % des propriétaires déclarent avoir été trompés par un prestataire de services pour la maison (Leaf Home, janvier 2025).
• C'est au bouche-à-oreille que les propriétaires américains se fient le plus pour choisir un prestataire, à 61 % en novembre 2024 (Leaf Home, janvier 2025).
• C'est aux plateformes de mise en relation que les propriétaires américains se fient le moins pour choisir un prestataire, à 14 % en novembre 2024 (Leaf Home, janvier 2025).
• Près de 30 % des propriétaires américains interrogés fin 2024 ont eu une mauvaise expérience avec un professionnel trouvé par une plateforme de mise en relation (Leaf Home, janvier 2025).
• En Angleterre et au pays de Galles, 43 % des consommateurs ayant fait travailler un professionnel chez eux avaient déjà, en juillet 2021, remis à plus tard le recours à l'un d'eux pour un travail nécessaire (Which?, mai 2024).
• Par crainte d'avoir affaire à quelqu'un qui les « laisserait tomber » ou les « arnaquerait », 20 % des consommateurs anglais et gallois ayant fait travailler un professionnel chez eux avaient repoussé un travail, en juillet 2021 (Which?, mai 2024).

Le premier contact : appel, message, rappel et visite

Une recherche aboutie peut encore échouer au moment du premier contact. D'après les enquêtes américaines, le particulier téléphone le plus souvent et attend une réponse rapide ; si l'adresse affichée en ligne était fausse, une partie des consommateurs irait chez un concurrent.

Comment les particuliers contactent-ils le professionnel qu'ils viennent de trouver ?

Les particuliers préfèrent le plus souvent téléphoner au professionnel qu'ils viennent de trouver, selon deux enquêtes américaines. Les propriétaires qui contactent un couvreur attendent ensuite une réponse le jour même ou sous deux jours.

• Aux États-Unis, 60 % des consommateurs d'un panel de 2019 préfèrent téléphoner à l'entreprise locale qu'ils viennent de trouver en ligne (BrightLocal, mai 2019).
• Pour joindre un couvreur, 56 % des propriétaires américains préfèrent le plus souvent téléphoner, à l'été 2025 (BNP Media, mai 2026).
• Aux États-Unis, 56 % des propriétaires attendent d'un couvreur, à l'été 2025, une réponse sous un à deux jours (BNP Media, mai 2026).
• Une réponse le jour même est attendue par 39 % des propriétaires américains qui contactent un couvreur, à l'été 2025 (BNP Media, mai 2026).
• La visite ou l'intervention du couvreur est attendue sous un à deux jours par 58 % des propriétaires américains à l'été 2025 (BNP Media, mai 2026).
• Seuls 5 % des propriétaires américains attendent, à l'été 2025, un déplacement du couvreur le jour même (BNP Media, mai 2026).
• En France, après un échange positif par message avec une enseigne, 53 % des personnes interrogées pour une étude de 2024 seraient enclines à acheter (Partoo, juin 2024).

Quand un professionnel ne peut pas décrocher, Rappli envoie automatiquement un SMS à l'appelant : un lien vers un formulaire où préciser sa demande, ou le message que le professionnel a rédigé. Voir comment fonctionne Rappli.

Que font les consommateurs quand une adresse ou une autre information affichée en ligne est fausse ?

S'ils trouvaient en ligne une adresse fausse, les consommateurs américains appelleraient d'abord l'entreprise ou chercheraient l'adresse ailleurs, mais une partie changerait de prestataire ou renoncerait. Ces erreurs sont fréquentes.

• Aux États-Unis, face à une adresse erronée en ligne, 36 % des consommateurs interrogés en septembre 2023 appelleraient l'entreprise pour vérifier, contre 41 % en 2021 (BrightLocal, octobre 2023).
• Si l'adresse trouvée en ligne était erronée, 23 % des consommateurs américains la chercheraient ailleurs sur internet, en septembre 2023 (BrightLocal, octobre 2023).
• Confrontés à une adresse erronée, 13 % des consommateurs américains chercheraient en ligne un autre prestataire, en septembre 2023 (BrightLocal, octobre 2023).
• L'abandon progresse : devant une adresse erronée, 7 % des consommateurs américains renonceraient aussitôt à leur recherche en septembre 2023, contre 3 % en 2021 (BrightLocal, octobre 2023).
• Plus largement, 62 % des consommateurs américains éviteraient en septembre 2023 une entreprise sur laquelle ils trouvent en ligne une information erronée, contre 63 % en 2021 (BrightLocal, octobre 2023).
• Aux États-Unis, 56 % des consommateurs disent en septembre 2023 trouver en ligne, à quelques mois d'intervalle au plus, une information erronée sur une entreprise (BrightLocal, octobre 2023).
• En août 2021, 85 % des consommateurs américains avaient trouvé en douze mois une information fausse ou incomplète sur la fiche en ligne d'une entreprise (BrightLocal, septembre 2021).