106 statistiques sur les avis clients en ligne et le bouche-à-oreille, en France et à l'étranger (octobre 2026)

Lire les avis : combien de clients, dans quelles situations, avec quel effet

Lire des avis avant de choisir est devenu la règle, et plus la dépense est lourde, plus ils pèsent. Leur effet se mesure dans les ventes, et pas seulement dans les réponses aux sondages.

Quelle part des consommateurs lit des avis avant de choisir ?

En France comme au Royaume-Uni et aux États-Unis, la majorité des consommateurs lit des avis en ligne avant d'acheter. Le niveau dépend de la question posée et de l'année de l'enquête ; là où l'âge est détaillé, les plus jeunes en lisent davantage.

• En France, 75 % des personnes interrogées par l'Ifop pour Guest Suite déclaraient en 2021 consulter des avis en ligne avant d'acheter, puis 92 % en 2023 (Guest Suite, avril 2026).
• Au Royaume-Uni, 54 % des adultes lisaient en 2015 des avis en ligne pour des achats relevant des six secteurs étudiés par la CMA (Competition and Markets Authority, juin 2015).
• Dans cette enquête britannique, 61 % des adultes de moins de 55 ans lisaient des avis en ligne, contre 42 % des 55 ans et plus (Competition and Markets Authority, juin 2015).
• Aux États-Unis, fin 2015, 82 % des adultes disaient lire au moins de temps en temps des notes ou des avis en ligne avant le premier achat d'un produit, dont 40 % toujours ou presque toujours (Pew Research Center, décembre 2016).
• Parmi les Américains de 18 à 29 ans, 53 % disaient fin 2015 lire toujours ou presque toujours des avis avant un premier achat, contre 23 % des 65 ans et plus (Pew Research Center, décembre 2016).
• Aux États-Unis, 97 % des consommateurs interrogés par BrightLocal en 2026 lisent des avis en ligne sur les entreprises locales (BrightLocal, février 2026).

Pour quels achats et dans quelles situations consulte-t-on les avis ?

Les consommateurs consultent surtout les avis pour comparer et se rassurer avant de s'engager, et d'autant plus que la somme en jeu est élevée. Les travaux et les voyages arrivent en tête dans les enquêtes disponibles.

• En France, 45 % des personnes interrogées par l'Ifop pour Plus que PRO en janvier 2021 jugent les avis clients indispensables dès 1 000 euros de travaux (Plus que PRO, avril 2021).
• Devant une marque ou une entreprise qu'ils ne connaissent pas, 78 % des Français interrogés consultent des avis, d'après l'enquête de l'Ifop pour Guest Suite publiée en janvier 2026 (Guest Suite, avril 2026).
• Dans l'enquête de suivi des marchés de la Commission européenne de 2020, 71 % des consommateurs jugent les avis importants pour choisir un hébergement de vacances (Commission européenne, janvier 2022).
• Au Royaume-Uni, en 2015, 24 % des adultes interrogés avaient lu un avis en ligne sur un voyage ou un hôtel, puis acheté : c'est la part la plus élevée des six secteurs étudiés par la CMA (Competition and Markets Authority, juin 2015).
• Les appareils électroniques venaient ensuite dans cette enquête britannique : 18 % des adultes interrogés avaient lu un avis en ligne à leur sujet, puis acheté (Competition and Markets Authority, juin 2015).

Quel effet les avis ont-ils sur l'achat et sur le chiffre d'affaires ?

Les études fondées sur des ventes réelles mesurent un effet net des avis sur l'achat, mais chacune sur un seul site marchand ou dans une seule ville. Les sondages vont dans le même sens.

• Chez un vendeur en ligne de cadeaux haut de gamme, un produit affichant cinq avis avait une probabilité d'être acheté supérieure de 270 % à celle d'un produit sans avis (Spiegel Research Center, juin 2017).
• Sur ce même site, l'affichage d'avis a augmenté le taux de conversion de 190 % pour un produit bon marché et de 380 % pour un produit plus cher (Spiegel Research Center, juin 2017).
• À Seattle, une étoile de plus sur Yelp entraîne une hausse de 5 à 9 % du chiffre d'affaires des restaurants indépendants, d'après une étude portant sur les années 2003 à 2009 (Michael Luca, mars 2016).
• Au Royaume-Uni, la CMA estimait en 2015 que 23 milliards de livres de dépenses de consommation par an étaient potentiellement influencées par les avis en ligne, dans six secteurs (Competition and Markets Authority, juin 2015).
• Dans l'enquête 2026 de l'Ifop pour Guest Suite, 83 % des Français interrogés disent avoir déjà abandonné un achat ou une réservation à cause d'avis négatifs (Guest Suite, avril 2026).
• Dans cette enquête, 54 % des Français se disent prêts à payer plus cher lorsque la note et le nombre d'avis Google sont élevés (Guest Suite, avril 2026).

Ce qui rend un avis crédible : note, nombre, fraîcheur

La note parfaite ne rassure pas : la probabilité d'achat est la plus forte un peu en dessous de 5. La note n'est d'ailleurs pas le premier critère de lecture : en France, le contenu de l'avis passe avant elle.

Quelle note et combien d'avis faut-il pour inspirer confiance ?

Les consommateurs attendent une bonne note plutôt qu'une note parfaite. Pour le nombre d'avis, les deux repères disponibles ne mesurent pas la même chose : des ventes sur un site marchand, un seuil déclaré par des consommateurs américains.

• Chez un vendeur en ligne de cadeaux haut de gamme, presque toute la hausse de la probabilité d'achat est acquise dès les 10 premiers avis, et la plus grande part dès les cinq premiers (Spiegel Research Center, juin 2017).
• Aux États-Unis, 47 % des consommateurs interrogés par BrightLocal en 2026 disent écarter une entreprise locale qui compte moins de 20 avis (BrightLocal, février 2026).
• Toujours aux États-Unis, 68 % des consommateurs déclarent en 2026 ne faire appel qu'à des entreprises locales notées au moins quatre étoiles, contre 55 % en 2025 (BrightLocal, février 2026).
• Le seuil de 4,5 étoiles progresse aussi : 31 % des consommateurs américains l'exigent d'une entreprise locale en 2026, contre 17 % un an plus tôt (BrightLocal, février 2026).
• Dans l'enquête 2026 de l'Ifop pour Guest Suite, 27 % des Français accordent leur confiance à partir d'une note de 4 sur 5, et 27 % supplémentaires à partir de 4,5 sur 5 (Guest Suite, avril 2026).
• La note globale n'est pourtant que le quatrième critère de lecture d'un avis en France, cité par 42 % des personnes interrogées (Guest Suite, avril 2026).

Un avis doit-il être récent, et quels signes le rendent crédible ?

Les lecteurs attendent des avis récents, de quelques mois au plus. Ils demandent aussi un contrôle par un tiers, un texte détaillé et des avis qui ne soient pas tous favorables.

• En France, 56 % des personnes interrogées par l'Ifop pour Plus que PRO en janvier 2021 estiment que les avis sur un artisan ou une entreprise du bâtiment doivent dater de moins de 6 mois (Plus que PRO, avril 2021).
• Aux États-Unis, 74 % des consommateurs interrogés par BrightLocal en 2026 recherchent des avis écrits au cours des trois derniers mois (BrightLocal, février 2026).
• Pour le bâtiment encore, 54 % des Français interrogés en 2021 estiment que les avis doivent être contrôlés par un organisme tiers pour être crédibles (Plus que PRO, avril 2021).
• Dans cette enquête de 2021, 63 % des Français attendent de lire à la fois des avis positifs et des avis négatifs sur une entreprise du bâtiment (Plus que PRO, avril 2021).
• Le contenu détaillé est le premier critère qui compte à la lecture d'un avis en France : 54 % des Français interrogés le citent dans l'enquête 2026 de l'Ifop pour Guest Suite (Guest Suite, avril 2026).
• Voir des avis rédigés par un acheteur vérifié plutôt que des avis anonymes augmente la probabilité d'achat de 15 %, d'après une étude universitaire américaine de 2017 sur des produits vendus en ligne (Spiegel Research Center, juin 2017).

Les consommateurs font-ils confiance aux avis en ligne ?

Les lecteurs jugent les avis plutôt fiables, avec des réserves : leur confiance dépend du site, et un avis sincère ne se reconnaît pas toujours.

• En France, 80 % des personnes interrogées par l'Ifop pour Solocal en 2022 jugent important que les avis diffusés en ligne soient fiables (Solocal, novembre 2022).
• Savoir que les avis sont vérifiés rassure 73 % des Français interrogés dans cette enquête (Solocal, novembre 2022).
• Dans la même enquête, 79 % des consommateurs français jugent fiables les contenus publiés sur PagesJaunes et 77 % ceux publiés sur Google, contre 45 % sur Facebook et 40 % sur Instagram ; Solocal, qui a commandé l'enquête, édite PagesJaunes (Solocal, novembre 2022).
• Au Royaume-Uni, en 2015, entre 76 % et 80 % des acheteurs qui avaient lu des avis jugeaient, selon le secteur, « très » ou « assez » probable que ces avis viennent de vrais clients (Competition and Markets Authority, juin 2015).
• Aux États-Unis, fin 2015, 51 % des lecteurs d'avis en ligne estimaient que ces avis donnent en général une image fidèle de la qualité réelle du produit, et 48 % jugeaient souvent difficile de savoir si un avis est sincère et impartial (Pew Research Center, décembre 2016).
• Pour se décider, 54 % de ces lecteurs américains disaient prêter davantage attention aux avis très négatifs, contre 43 % aux avis très positifs (Pew Research Center, décembre 2016).

Faux avis : ampleur mesurée, ampleur perçue, contrôles et sanctions

Les faux avis sont plus souvent perçus que mesurés. La seule estimation publique retenue ici, britannique, en fait une minorité des avis de produits, alors que la majorité des acheteurs en ligne dit en croiser. Les contrôles, eux, butent d'abord sur l'opacité des sites.

Quelle part des avis est fausse d'après les mesures publiées ?

Les faux avis sont une minorité des avis de produits vendus en ligne, d'après une estimation britannique publiée en 2023. Aucune mesure française équivalente n'a été trouvée : le chiffre de 45 % de faux avis, parfois prêté à la DGCCRF, figure dans la question écrite n° 04537 d'un sénateur (8 mai 2025), et non dans la réponse du ministère (26 juin 2025).

• Au Royaume-Uni, cette estimation du ministère du Commerce repose sur 2,1 millions d'avis de produits publiés sur neuf plateformes de commerce en ligne (Department for Business and Trade, avril 2023).
• Sur Amazon, cette étude britannique estime la part de faux avis à 12,9 % pour l'électronique et à 11,1 % pour la maison et la cuisine (Department for Business and Trade, avril 2023).
• Dans une expérience d'achat menée pour ce rapport, de faux avis bien rédigés rendaient les participants 3,1 % plus enclins à acheter le produit que des avis authentiques, et de faux avis mal rédigés 5,3 % moins enclins (Department for Business and Trade, avril 2023).
• Pour les produits vendus plus de 80 livres, de faux avis bien rédigés rendaient les participants 9,2 % plus enclins à acheter ; mal rédigés, ils n'avaient aucun effet significatif (Department for Business and Trade, avril 2023).
• Le texte des faux avis de produits causerait à lui seul de 50 à 312 millions de livres de préjudice par an aux consommateurs britanniques, selon un modèle indicatif (Department for Business and Trade, avril 2023).

Combien de consommateurs disent avoir rencontré de faux avis, et que réclament-ils ?

Environ deux acheteurs en ligne sur trois, dans l'Union européenne, disent croiser des avis qui ne leur paraissent pas authentiques, et cette part progresse en France : c'est une impression de lecteur, qui ne dit rien de la part réelle de faux avis. Aux États-Unis, les consommateurs réclament des sanctions et comptent d'abord sur les plateformes.

• Dans l'Union européenne, 66 % des acheteurs en ligne disent rencontrer, au moins de temps en temps, des avis de consommateurs qui ne leur paraissent pas authentiques, dans l'enquête de la Commission européenne de novembre 2024 (Commission européenne, mars 2025).
• En France, la part des acheteurs en ligne qui disent rencontrer de tels avis a augmenté de 3,3 points entre l'enquête de 2022 et celle de novembre 2024 (Commission européenne, mars 2025).
• Aux États-Unis, 97 % des consommateurs interrogés par BrightLocal en 2026 estiment qu'une entreprise qui a recours à de faux avis doit être sanctionnée d'une manière ou d'une autre (BrightLocal, février 2026).
• Pour 57 % de ces consommateurs américains, une entreprise prise à utiliser de faux avis devrait être exclue des plateformes d'avis (BrightLocal, février 2026).
• Détecter et empêcher les faux avis revient aux plateformes d'avis pour 63 % des consommateurs américains interrogés, aux pouvoirs publics et aux autorités judiciaires pour 25 % (BrightLocal, février 2026).

Que montrent les contrôles sur les faux avis, et quelles sanctions sont prévues ?

En Europe, les autorités de contrôle ont surtout relevé des sites qui ne montrent pas comment ils s'assurent de l'authenticité de leurs avis. La France et les États-Unis ont expressément interdit les faux avis.

• Lors d'un contrôle coordonné par la Commission européenne, dont les résultats ont été publiés le 20 janvier 2022, les autorités de 26 États membres, de l'Islande et de la Norvège ont examiné 223 grands sites internet (Commission européenne, janvier 2022).
• Pour 144 de ces sites, elles n'ont pu confirmer que le professionnel en faisait assez pour garantir l'authenticité des avis (Commission européenne, janvier 2022).
• Le code de la consommation français interdit depuis le 28 mai 2022 de présenter un avis comme celui d'un client sans mesure de vérification, de diffuser de faux avis et de modifier des avis pour promouvoir des produits (DGCCRF, juin 2023).
• La DGCCRF a déployé en septembre 2023 l'outil « Polygraphe », qui collecte et analyse les avis en ligne pour repérer les avis suspects et cibler les enquêtes (DGCCRF, juin 2025).
• Aux États-Unis, la FTC a annoncé le 14 août 2024 une règle définitive qui interdit les faux avis et les faux témoignages, leur vente et leur achat compris, sous peine de sanctions civiles en cas d'infraction délibérée (Federal Trade Commission, août 2024).

Les recours sont détaillés dans le guide signaler un faux avis Google.

Modération par les plateformes : avis bloqués, supprimés, non recommandés

Les plateformes écartent chaque année des avis par millions, le plus souvent sans intervention humaine. Elles sont toutefois seules à compter, chacune avec sa définition du faux avis : leurs chiffres se lisent plateforme par plateforme et ne se comparent pas.

Combien d'avis sont bloqués chaque année par Google et par Amazon ?

Google et Amazon déclarent chacun bloquer ou retirer plusieurs centaines de millions d'avis par an dans le monde. Ces volumes, qu'ils sont seuls à compter, ont augmenté d'une année sur l'autre.

• Sur Google Maps, plus de 1 milliard d'avis ont été publiés en 2025 d'après Google : c'est le volume auquel se comparent les avis bloqués ou retirés la même année (Google, avril 2026).
• Pour 2024, Google déclarait avoir bloqué ou retiré plus de 240 millions d'avis contraires à ses règles sur Google Maps, la grande majorité avant qu'ils aient été vus (Google, avril 2025).
• Google dit aussi avoir imposé en 2025 des restrictions de publication à plus de 782 000 comptes qui avaient enfreint ses règles sur Google Maps (Google, avril 2026).
• Amazon déclare avoir bloqué en 2024 plus de 275 millions d'avis présumés faux avant qu'ils n'apparaissent dans sa boutique en ligne (Amazon, novembre 2025).
• Un an plus tôt, pour 2023, Amazon déclarait plus de 250 millions d'avis présumés faux bloqués de façon préventive dans ses boutiques du monde entier (Amazon, octobre 2024).
• Devant les tribunaux, Amazon dit avoir engagé en 2023 des poursuites contre plus de 150 fraudeurs qui tentaient de manipuler les avis, aux États-Unis, en Chine et en Europe (Amazon, octobre 2024).

Quelle part des avis est écartée par Trustpilot, Tripadvisor et Yelp ?

Trustpilot, Tripadvisor et Yelp écartent chacun une minorité des avis déposés, le plus souvent par des systèmes automatiques. Leurs parts ne mesurent pas la même chose : faux avis retirés chez Trustpilot, avis qui ne franchissent pas le contrôle automatique chez Tripadvisor, avis non recommandés ou retirés chez Yelp.

• Sur Trustpilot, les faux avis détectés et retirés ont représenté 7,4 % des avis déposés en 2024, contre 6,1 % en 2023, hausse que la plateforme attribue à sa détection automatique (Trustpilot, mai 2025).
• Sur les 4,5 millions de faux avis que Trustpilot dit avoir retirés en 2024, 90 % ont été détectés automatiquement par ses modèles (Trustpilot, mai 2025).
• Sur Tripadvisor, 87,8 % des avis déposés en 2024 ont satisfait au contrôle automatique de publication ; 7,3 % ont été rejetés par l'analyse automatique et 4,9 % transmis à des modérateurs (Tripadvisor, mars 2025).
• Sur Yelp, 70 % des avis déposés en 2025 ont été « recommandés » par le logiciel de la plateforme, qui les a jugés utiles et fiables (Yelp, février 2026).
• Le logiciel de Yelp n'a pas recommandé 17 % des avis déposés en 2025, qu'il a pu juger peu fiables, sollicités ou partiaux (Yelp, février 2026).
• L'équipe de modération de Yelp a retiré 11 % des avis déposés en 2025 pour infraction aux règles de contenu, et 2 % ont été retirés par leurs auteurs (Yelp, février 2026).

Quelles fraudes les plateformes repèrent-elles, et que risquent les entreprises ?

Sur Tripadvisor, la fraude la plus fréquente est celle de l'établissement qui se note lui-même ; les plateformes repèrent aussi des avis obtenus contre un avantage, achetés ou rédigés par une intelligence artificielle. L'entreprise fautive s'expose à un avertissement ou à une alerte affichée sur sa page.

• Tripadvisor déclare avoir écarté 2,7 millions d'avis frauduleux en 2024 (Tripadvisor, mars 2025).
• L'autopromotion, c'est-à-dire des avis positifs déposés par le propriétaire, des salariés ou des proches d'un établissement, a représenté 54 % de la fraude constatée sur Tripadvisor en 2024 (Tripadvisor, mars 2025).
• Tripadvisor dit avoir averti environ 9 000 établissements en 2024 pour des avis obtenus contre un avantage, et retiré 360 000 avis liés à des programmes qui récompensent les salariés en échange d'avis positifs (Tripadvisor, mars 2025).
• Les avis générés par intelligence artificielle sont comptés à part : Tripadvisor déclare en avoir signalé puis retiré 214 000 en 2024 (Tripadvisor, mars 2025).
• Trustpilot déclare avoir adressé en 2024 environ 19 000 avertissements à des entreprises pour usage abusif de sa plateforme, soit 28 % de plus que l'année précédente (Trustpilot, mai 2025).
• En 2025, Yelp a affiché 363 alertes d'activité suspecte sur des pages d'entreprises, après de nombreux avis positifs venus d'une même adresse IP ou d'un réseau d'achat et de vente d'avis (Yelp, février 2026).

Recommandation de l'entourage, bouche-à-oreille et parrainage

La recommandation d'un proche inspire davantage confiance qu'un avis en ligne, sans rien garantir au client qui la suit. Pour l'entreprise, elle rapporte, du moins dans la seule étude retenue ici, menée dans une banque allemande.

Fait-on plus confiance à ses proches qu'aux avis en ligne ?

Oui : dans les enquêtes mondiales de Nielsen, la recommandation d'une personne connue devance tous les autres canaux, avis en ligne compris.

• Au premier trimestre 2015, 66 % des internautes interrogés par Nielsen dans 60 pays disaient faire confiance aux avis de consommateurs publiés en ligne, troisième format le plus crédible de l'enquête (Nielsen, septembre 2015).
• En Europe, 78 % des internautes interrogés début 2015 disaient faire confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent, le niveau le plus bas des cinq régions de l'enquête (Nielsen, septembre 2015).
• Les Européens étaient aussi les plus réservés envers les avis publiés en ligne : 60 % disaient s'y fier début 2015 (Nielsen, septembre 2015).
• Dans cette enquête mondiale de 2015, 83 % des internautes disaient donner suite, au moins de temps en temps, aux recommandations de leurs amis et de leur famille (Nielsen, septembre 2015).
• En septembre 2021, 88 % des personnes interrogées par Nielsen dans le monde disaient faire confiance aux recommandations de personnes qu'elles connaissent, le canal le plus crédible de l'enquête (Nielsen, novembre 2021).
• Aux États-Unis pourtant, 49 % des consommateurs déclarent en 2026 faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles de leurs amis ou de leur famille (BrightLocal, février 2026).

Le bouche-à-oreille est-il fiable, et que vaut un client venu par parrainage ?

Une recommandation suivie sans vérification expose à des déceptions, d'après une enquête britannique commandée par Checkatrade, annuaire d'artisans qui a intérêt à ce résultat. Dans une banque allemande étudiée par trois chercheurs, les clients parrainés se révèlent plus rentables et plus fidèles que les autres.

• Au Royaume-Uni, 49 % des adultes interrogés par Opinium pour Checkatrade en août 2023 disent avoir été déçus après s'être fiés à une simple recommandation de bouche-à-oreille, tous services confondus (Checkatrade, août 2023).
• Dans cette enquête, 30 % des Britanniques reconnaissent ne pas vérifier les avis en ligne après une recommandation de bouche-à-oreille (Checkatrade, août 2023).
• Checkatrade en tire une estimation : les recommandations suivies sans vérification auraient coûté jusqu'à 13,6 milliards de livres aux Britanniques (Checkatrade, août 2023).
• Dans une grande banque allemande, les clients venus par parrainage dégagent une marge supérieure d'environ 25 % à celle des autres clients de profil et de date d'arrivée comparables, sur près de 10 000 comptes suivis pendant 33 mois (Schmitt, Skiera et Van den Bulte, mai 2013).
• Ces clients parrainés quittent aussi la banque moins vite : leur rythme de départ est inférieur d'environ 18 % en moyenne à celui des autres (Schmitt, Skiera et Van den Bulte, mai 2013).
• Pour la banque, le programme représente un retour sur investissement d'environ 60 % sur six ans, estimation que les auteurs jugent prudente (Schmitt, Skiera et Van den Bulte, mai 2013).

Pour la méthode, voir le guide bouche-à-oreille et parrainage.

Écrire un avis, y répondre : clients et professionnels

Les clients écrivent volontiers, plus souvent pour dire leur satisfaction que pour se plaindre, et ils regardent si on leur répond. Une réponse à chaque avis attire, une réponse toute faite rebute, et une partie des professionnels ne répond pas.

Qui écrit des avis, et plutôt après une bonne ou une mauvaise expérience ?

En France comme aux États-Unis, une majorité de clients dit écrire des avis. Les enquêtes américaines précisent qui et quand : les plus jeunes plus que leurs aînés, et plus souvent après une bonne expérience qu'après une mauvaise.

• Aux États-Unis, 69 % des consommateurs interrogés par BrightLocal en 2026 ont écrit un avis sur une entreprise au cours des douze derniers mois (BrightLocal, février 2026).
• Sur cette période, 60 % des consommateurs américains interrogés ont écrit un avis sur une expérience positive et 29 % sur une expérience négative (BrightLocal, février 2026).
• Dans la même enquête, 78 % des consommateurs américains disent qu'une entreprise leur a demandé un avis au cours des douze derniers mois, et 65 % en ont écrit un à la suite d'une telle demande (BrightLocal, février 2026).
• Fin 2015, 71 % des Américains de 18 à 49 ans disaient publier au moins de temps en temps un avis sur les produits qu'ils achètent, contre 49 % des 50 ans et plus (Pew Research Center, décembre 2016).
• Les notes penchent du côté positif : parmi les avis déposés sur Tripadvisor en 2020, 82 % attribuaient une note de 4 ou 5 sur 5, 65,8 % la note maximale et 7,2 % la note la plus basse (Tripadvisor, octobre 2021).

Pour demander des avis dans les règles, voir le guide obtenir plus d'avis Google.

Les professionnels répondent-ils aux avis, et qu'en attendent les clients ?

En France, les professionnels interrogés disent en majorité répondre aux avis de leurs clients, sans que la pratique soit générale. Aux États-Unis, les consommateurs attendent une réponse, et une réponse rapide.

• En France, 67 % des professionnels interrogés par l'Ifop pour Solocal en 2022, dans des entreprises de moins de 250 salariés, disent répondre aux avis de leurs clients (Solocal, novembre 2022).
• En France, 48 % des entreprises de 10 salariés ou plus qui utilisent un média social s'en servaient en 2023 pour recueillir les avis, les commentaires et les questions de leurs clients ou pour y répondre, part identique chez celles de 10 à 49 salariés (Insee, octobre 2025).
• Dans l'Union européenne, 28,8 % de l'ensemble des entreprises de 10 à 49 personnes, présentes ou non sur un média social, utilisaient en 2023 les médias sociaux pour recueillir les avis, les critiques ou les questions de leurs clients et y répondre (Eurostat, juillet 2025).
• Aux États-Unis, 89 % des consommateurs interrogés par BrightLocal en 2026 attendent du responsable d'une entreprise qu'il réponde aux avis (BrightLocal, février 2026).
• Une réponse est attendue le jour même par 19 % de ces consommateurs américains, et dans la semaine par 81 % (BrightLocal, février 2026).
• Une réponse toute faite ou générique rend 50 % des consommateurs américains peu enclins à choisir l'entreprise (BrightLocal, février 2026).

Le guide répondre à un avis Google négatif en donne des exemples.