105 chiffres sur les arnaques, les contrôles et les prix du dépannage à domicile en France (octobre 2026)

Contrôles de la DGCCRF : combien de dépanneurs en anomalie ?

Le taux d'anomalie reste élevé d'une enquête à l'autre, et les suites données aux contrôles vont de l'avertissement à la prison ferme.

Combien de professionnels du dépannage à domicile la DGCCRF contrôle-t-elle, et quelle part est en anomalie ?

En France, chaque enquête nationale de la DGCCRF porte sur plusieurs centaines de professionnels du dépannage à domicile, et la part en anomalie a peu varié de 2018 à 2023.

• En 2024, la DGCCRF a contrôlé plus de 600 professionnels spécialisés dans le dépannage à domicile en France, notamment dans les grandes villes (DGCCRF, juillet 2025).
• L'enquête nationale menée par la DGCCRF en 2023 sur le dépannage à domicile a porté sur 548 professionnels (DGCCRF, juillet 2025).
• En 2021, l'enquête de la DGCCRF sur le dépannage à domicile, menée sur tout le territoire national, a porté sur 545 établissements (DGCCRF, octobre 2023).
• Parmi les établissements de dépannage à domicile contrôlés en France par la DGCCRF en 2021, 64 % étaient en anomalie, un niveau similaire à celui de 2020 (DGCCRF, octobre 2023).
• En 2019, les services de la DGCCRF ont réalisé 1 039 visites dans 640 établissements de dépannage à domicile en France, dont 407 présentaient des anomalies (DGCCRF, février 2021).
• Le taux d'anomalie relevé en France par la DGCCRF dans le dépannage à domicile s'élevait à un peu moins de 64 % en 2019, contre près de 66 % en 2018 (DGCCRF, février 2021).

Quelles anomalies la DGCCRF relève-t-elle le plus souvent dans le dépannage à domicile, en France et en Île-de-France ?

En France, l'information sur les prix est le premier des quatre motifs d'anomalie chiffrés par la DGCCRF dans son enquête de 2019 sur le dépannage à domicile. En 2021, le taux d'anomalie de l'Île-de-France dépasse le taux national.

• En France, dans l'enquête de 2019 de la DGCCRF sur le dépannage à domicile, 30 % des anomalies constatées concernent l'information sur les prix (DGCCRF, février 2021).
• Le non-respect des règles de la vente hors établissement commercial constitue 26 % des anomalies constatées en France par la DGCCRF en 2019 dans le dépannage à domicile (DGCCRF, février 2021).
• Les pratiques commerciales trompeuses représentent 16 % des anomalies constatées en France en 2019 par la DGCCRF dans le dépannage à domicile (DGCCRF, février 2021).
• En France, en 2019, le non-respect des règles de qualification professionnelle représente 9 % des anomalies constatées par la DGCCRF dans le dépannage à domicile (DGCCRF, février 2021).
• En 2021, l'Île-de-France totalise près de 23 % des établissements de dépannage à domicile contrôlés par la DGCCRF (DGCCRF, octobre 2023).
• En Île-de-France, le taux d'établissements de dépannage à domicile en anomalie s'élève à près de 70 % en 2021 (DGCCRF, octobre 2023).

Ce qu'un devis doit contenir est détaillé dans le guide Mentions obligatoires d'un devis.

Quelles suites la DGCCRF donne-t-elle à ses contrôles du dépannage à domicile ?

En France, les contrôles du dépannage à domicile menés en 2024 ont débouché plus souvent sur un avertissement ou une injonction que sur une amende ou un procès-verbal pénal.

• En France, les contrôles de la DGCCRF dans le dépannage à domicile ont donné lieu à 189 avertissements en 2024 (DGCCRF, juillet 2025).
• Après ses contrôles de 2024 dans le dépannage à domicile en France, la DGCCRF a adressé 195 injonctions de mise en conformité (DGCCRF, juillet 2025).
• Dans le dépannage à domicile, 67 amendes administratives ont suivi les contrôles menés en France par la DGCCRF en 2024 (DGCCRF, juillet 2025).
• Les contrôles menés en France en 2024 par la DGCCRF dans le dépannage à domicile se sont soldés par 64 procès-verbaux pénaux (DGCCRF, juillet 2025).
• En France, le bilan de l'enquête menée en 2023 par la DGCCRF cite un professionnel du dépannage à domicile condamné à 18 mois d'emprisonnement, dont 12 mois ferme, et à 10 000 euros d'amende pour exercice illégal d'activité et pratiques commerciales trompeuses (DGCCRF, juillet 2025).
• En Île-de-France, un gérant d'entreprise a été condamné à 3 ans de prison, dont 2 ans avec sursis, à une interdiction d'exercer et à indemniser ses victimes pour plus de 86 000 euros au total, selon le bilan de l'enquête de 2023 de la DGCCRF sur le dépannage à domicile (DGCCRF, juillet 2025).

Plaintes et signalements : quels métiers, quels motifs ?

Les plaintes ne se comparent pas d'un pays à l'autre : chaque guichet a son périmètre, du seul dépannage à tous les travaux du logement. Deux mouvements récents ressortent pourtant : les signalements augmentent en Belgique, et la part des arnaques progresse dans les plaintes britanniques.

Combien de plaintes le dépannage à domicile suscite-t-il en France et en Belgique, et pour quels métiers ?

En France, d'après le bilan de l'enquête de 2019 de la DGCCRF, les plaintes relatives au dépannage à domicile visent d'abord la serrurerie, puis la plomberie ; en Belgique, les signalements de 2024, plus nombreux qu'en 2021 et en 2023, concernent en premier lieu les plombiers.

• En France, la serrurerie (923 plaintes) et la plomberie (694 plaintes) sont les activités du dépannage à domicile qui suscitent le plus de plaintes auprès de la DGCCRF, selon le bilan de son enquête de 2019 ; l'électricité en compte 477 (DGCCRF, février 2021).
• En France, les plaintes parvenant aux services de la DGCCRF, « toujours nombreuses », ont baissé de 8 % entre 2018 et 2019, selon le bilan de son enquête de 2019 sur le dépannage à domicile (DGCCRF, février 2021).
• En Belgique, le SPF Économie avait reçu 591 signalements sur les services de réparation en 2021 et 844 en 2023 ; ceux de 2024 augmentent de 27 % sur un an, « presque un doublement » par rapport à 2021 selon l'administration (SPF Économie, mars 2025).
• En Belgique, en 2024, 382 des signalements reçus par le SPF Économie sur les services de réparation visaient les plombiers, 249 les électriciens, 223 les professionnels des travaux de toiture, ramoneurs compris, et 76 les chauffagistes (SPF Économie, mars 2025).
• En 2024, l'Inspection économique du SPF Économie a effectué 93 contrôles dans les services de réparation en Belgique ; 32 avertissements ont été émis et 18 procès-verbaux dressés (SPF Économie, mars 2025).

Que montrent les plaintes enregistrées au Royaume-Uni et aux États-Unis sur les travaux du logement ?

Au Royaume-Uni, les plaintes reçues par Citizens Advice couvrent tous les travaux du logement : la toiture vient en tête, la plomberie au quatrième rang. Aux États-Unis, la catégorie de la FTC est plus large encore.

• Au Royaume-Uni, du 1er juillet 2024 au 30 juin 2025, le service consommateurs de Citizens Advice a reçu 36 534 plaintes sur les travaux d'entretien et d'amélioration du logement (Citizens Advice, août 2025).
• La toiture, l'étanchéité du toit et la réparation de cheminée forment le premier type de travaux visé par les plaintes reçues par Citizens Advice au Royaume-Uni du 1er juillet 2024 au 30 juin 2025 : 8 126 plaintes, soit 22,2 % (Citizens Advice, août 2025).
• La plomberie arrive au quatrième rang des travaux visés par les plaintes reçues par Citizens Advice au Royaume-Uni du 1er juillet 2024 au 30 juin 2025 : 2 629 plaintes, soit 7,2 % (Citizens Advice, août 2025).
• Au Royaume-Uni, 52,8 % des plaintes sur les travaux du logement reçues par Citizens Advice du 1er juillet 2024 au 30 juin 2025 dénoncent un travail de mauvaise qualité ; la prestation non fournie ou en retard, deuxième motif, en représente 7 % (Citizens Advice, août 2025).
• Aux États-Unis, en 2024, la FTC a enregistré 81 925 signalements dans la catégorie « Home Improvement, Repair, and Solar », qui réunit les travaux et réparations du logement, l'équipement de la maison, les garanties et les litiges de logement (FTC, mars 2025).

Quelle part des plaintes relève de l'arnaque, et combien d'arnaques de serruriers sont signalées au Royaume-Uni ?

Au Royaume-Uni, parmi les plaintes sur les travaux du logement, une sur sept vise une arnaque ou un professionnel malhonnête, et les signalements d'arnaques de serruriers ont augmenté entre 2021 et 2025. Les bilans de la DGCCRF cités dans cette page ne donnent pas de part équivalente pour la France.

• Au Royaume-Uni, 5 230 des plaintes sur les travaux du logement reçues par Citizens Advice du 1er juillet 2024 au 30 juin 2025 concernaient une arnaque ou un professionnel malhonnête, soit 14,3 % (Citizens Advice, août 2025).
• Selon Citizens Advice, les arnaques présumées représentaient 8 % des plaintes sur les réparations et l'amélioration du logement reçues par son service consommateurs britannique en 2022 ; cette part est passée à 14 % en 2025 (Citizens Advice, juillet 2026).
• Au Royaume-Uni, les signalements d'arnaques de serruriers reçus par la Master Locksmiths Association, l'organisation de la profession, ont augmenté de 66 % entre 2021 et 2025, sans que la hausse ait été continue (Master Locksmiths Association, janvier 2026).
• En 2025, la Master Locksmiths Association a enregistré 402 signalements de surfacturation par des serruriers malhonnêtes lors d'une ouverture de porte en urgence au Royaume-Uni, soit 15 % de plus qu'en 2024 (Master Locksmiths Association, janvier 2026).
• Aux États-Unis et au Canada, les arnaques aux travaux du logement occupent, avec un indice de risque de 96,2, le cinquième rang du classement 2025 des types d'arnaques établi par le BBB Institute for Marketplace Trust (BBB, août 2026).

Prix, devis et majorations : ce que paie le client

Sur le prix d'un dépannage en France, cette page ne réunit que deux mesures : le prix moyen de l'intervention d'un serrurier le soir ou la nuit, tel que des clients l'ont déclaré dans un sondage de novembre 2019, et un indice officiel qui suit tout l'entretien et la réparation du logement, au-delà de la seule urgence.

En France, le prix d'un serrurier ou d'un dépanneur est-il annoncé avant l'intervention, puis respecté sur la facture ?

En France, dans un sondage Ifop de novembre 2019, environ la moitié des personnes ayant déjà eu recours à un serrurier disent que le prix ne leur a pas été annoncé clairement, et environ quatre sur dix qu'il a ensuite dépassé l'annonce ou qu'une majoration leur a paru prohibitive.

• En France, en novembre 2019, 51 % des personnes ayant déjà eu recours à un serrurier déclarent que le montant total de l'intervention ne leur a pas été annoncé clairement avant sa venue (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Les tarifs finalement pratiqués se sont avérés plus élevés que ceux annoncés, déclarent 43 % des personnes ayant déjà eu recours à un serrurier en France, en novembre 2019 (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En France, en novembre 2019, 40 % des personnes ayant déjà eu recours à un serrurier déclarent qu'il a appliqué une tarification supplémentaire liée aux conditions d'intervention (nuit, week-end, jours fériés) dont le montant leur a paru prohibitif (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En France, lors de l'enquête nationale de 2019 de la DGCCRF dans le dépannage à domicile, le montant moyen des fonds indûment perçus par les opérateurs visés s'élevait à plus de 10 000 euros ; ce montant décrit ce que des opérateurs ont perçu, et la DGCCRF ne précise pas comment la moyenne est calculée (DGCCRF, février 2021).

Les règles applicables en France figurent dans deux guides : Devis obligatoire, prix et majorations et Devis payant ou gratuit.

Au Royaume-Uni, que signalent les clients sur le prix, le devis et la facture ?

Au Royaume-Uni, les écarts de prix connus viennent de cas signalés à l'organisation des serruriers et non d'un relevé de tarifs. Dans une enquête de février et mars 2026, moins d'une personne sur deux ayant fait faire des réparations ou des travaux chez elle a reçu un devis écrit.

• Au Royaume-Uni, parmi les clients qui ont signalé une surfacturation à la Master Locksmiths Association en janvier 2025, beaucoup s'étaient vu annoncer un prix de 49 à 89 livres sterling pour le déplacement d'un serrurier, avant de recevoir une facture finale bien plus élevée (Master Locksmiths Association, janvier 2026).
• Certains clients se sont vu facturer plus de 1 000 livres sterling pour une simple ouverture de porte, selon les signalements de surfacturation reçus par la Master Locksmiths Association au Royaume-Uni en janvier 2025 (Master Locksmiths Association, janvier 2026).
• Au Royaume-Uni, 41 % des personnes interrogées en février et mars 2026 qui avaient fait appel à un professionnel pour des réparations ou des travaux chez elles dans les 18 mois précédents ont reçu un devis écrit (Citizens Advice, juillet 2026).
• Une facture ou un reçu a été remis à 54 % des personnes interrogées au Royaume-Uni en février et mars 2026 qui avaient fait faire des réparations chez elles dans les 18 mois précédents (Citizens Advice, juillet 2026).

Comment évoluent les prix des services d'entretien et de réparation du logement en France, en Allemagne et dans l'Union européenne ?

En France, la hausse des prix de l'entretien et de la réparation du logement a nettement ralenti après 2023 et reste, en 2025, inférieure à celle de l'Union européenne et de l'Allemagne.

• En France, les prix des services d'entretien et de réparation du logement (poste 04.3.2 de l'IPCH) ont augmenté de 2,6 % en 2025, en moyenne annuelle (Insee, février 2026).
• Les prix français des services d'entretien et de réparation du logement avaient augmenté de 5,4 % en 2023, puis de 2,7 % en 2024, en moyenne annuelle (Insee, février 2026).
• Dans l'Union européenne, l'IPCH des services d'entretien et de réparation du logement s'établit à 156,60 en moyenne annuelle en 2025, pour une base 100 en 2015 (Eurostat, février 2026).
• La hausse des prix des services d'entretien et de réparation du logement atteint 4,7 % en 2025 dans l'Union européenne, en moyenne annuelle (Eurostat, février 2026).
• En Allemagne, l'IPCH des services d'entretien et de réparation du logement s'établit à 176,5 en moyenne annuelle en 2025, pour une base 100 en 2015 (Eurostat, février 2026).
• Les prix allemands des services d'entretien et de réparation du logement ont augmenté de 4,5 % en 2025, en moyenne annuelle (Eurostat, février 2026).

Confiance envers les dépanneurs et recours au serrurier en France

Chez les clients de serruriers interrogés en novembre 2019, le travail satisfait bien plus que la facture. La défiance touche, à des degrés inégaux, les six métiers du dépannage soumis aux personnes interrogées.

Quels métiers du dépannage inspirent le moins confiance ?

En France, dans le sondage Ifop de novembre 2019, les serruriers sont ceux qui inspirent le moins confiance parmi les professionnels des six métiers du dépannage proposés. Ce sondage et celui d'OpinionWay de septembre 2025 ont été commandés par des entreprises du secteur, HOP'Dépannage et La Compagnie des Déboucheurs.

• En France, en novembre 2019, 40 % des Français disent ne pas faire confiance aux garagistes, ce qui les place au deuxième rang de la défiance parmi les six métiers du dépannage proposés (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Dans le classement Ifop de novembre 2019, 32 % des Français disent ne pas faire confiance aux plombiers, 29 % aux chauffagistes et 23 % aux électriciens (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En novembre 2019, 80 % des Français souhaitent que le gouvernement renforce l'encadrement de l'activité des serruriers (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En septembre 2025, 44 % des Français citent « les artisans indépendants (plombiers, serruriers...) » parmi les métiers, institutions ou personnes auxquels le mot « arnaque » leur fait penser (La Compagnie des Déboucheurs, octobre 2025).
• Les « prestations d'urgence à domicile » sont classées parmi les pires « arnaques légales » de la société par 43 % des Français en septembre 2025, au septième rang des huit propositions soumises aux personnes interrogées (La Compagnie des Déboucheurs, octobre 2025).

Combien de clients d'un serrurier disent avoir eu le sentiment d'être arnaqués ?

En France, plus de la moitié des personnes ayant déjà fait appel à un serrurier disent avoir eu le sentiment d'être arnaquées, dans un sondage Ifop de novembre 2019. Ce sondage ne se compare pas à la mesure de septembre 2025, qui porte sur l'ensemble des Français et sur tout le dépannage à domicile.

• En France, en novembre 2019, 55 % des personnes ayant déjà eu recours à un serrurier disent avoir déjà eu le sentiment de s'être fait arnaquer à la suite de son intervention (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Interrogées en France en novembre 2019, 81 % des personnes ayant déjà eu recours à un serrurier se disent satisfaites de son efficacité pour résoudre le problème lors de sa dernière intervention (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Le tarif final facturé lors de la dernière intervention satisfait 45 % des personnes ayant déjà eu recours à un serrurier en France, en novembre 2019 : c'est le moins bien noté des six critères de satisfaction proposés (HOP'Dépannage, janvier 2020).

Combien de Français ont déjà fait appel à un serrurier, et dans quelles situations ?

En France, plus d'un tiers des personnes interrogées en novembre 2019 avaient déjà eu recours à un serrurier, plus souvent pour ouvrir une porte en journée que le soir, la nuit ou le dimanche.

• En France, en novembre 2019, 37 % des Français avaient eu recours à un serrurier au moins une fois dans leur vie, toutes situations confondues (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Sur les dix dernières années, 18 % des Français interrogés en novembre 2019 avaient eu recours à un serrurier (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En novembre 2019, 25 % des Français avaient déjà fait appel à un serrurier pour ouvrir une porte d'entrée dans une situation imprévue (perte ou vol des clefs, clefs oubliées à l'intérieur) en journée un jour ouvré, du lundi au samedi (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Le soir ou la nuit, un jour ouvré, 11 % des Français interrogés en novembre 2019 avaient déjà fait appel à un serrurier pour ouvrir une porte d'entrée dans une situation imprévue (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En journée un dimanche ou un jour férié, 10 % des Français interrogés en novembre 2019 avaient déjà fait appel à un serrurier pour ouvrir une porte d'entrée dans une situation imprévue (HOP'Dépannage, janvier 2020).

Trouver un dépanneur : critères de choix, vérifications et fiches abusives

Le prix arrive en tête des critères de choix d'un serrurier, dans le sondage Ifop de novembre 2019, comme des pratiques jugées rassurantes lors d'un dépannage, dans le sondage OpinionWay de septembre 2025. Les avis en ligne ferment les deux classements.

Sur quels critères les Français choisiraient-ils un serrurier ?

En France, d'après un sondage Ifop de novembre 2019, trois critères sont jugés déterminants par plus d'une personne interrogée sur deux pour choisir un serrurier en cas de problème de porte : des tarifs modérés, la recommandation de l'assureur et celle des proches.

• En France, en novembre 2019, 56 % des personnes interrogées disent que des tarifs modérés joueraient un rôle « déterminant » dans leur choix d'un serrurier : c'est le premier des huit critères proposés (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Le fait qu'un serrurier soit recommandé ou agréé par leur assurance est jugé « déterminant » par 54 % des personnes interrogées en France en novembre 2019 (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En novembre 2019, 52 % des personnes interrogées en France jugent « déterminant », pour choisir un serrurier, que leurs proches le leur aient recommandé (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Des délais d'intervention rapides affichés par le serrurier sont un critère « déterminant » pour 47 % des personnes interrogées en France en novembre 2019 (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• En France, en novembre 2019, 40 % des personnes interrogées jugent « déterminant », pour choisir un serrurier, qu'il propose un devis rapide à distance, en ligne ou par téléphone (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• Qu'un serrurier possède un label de qualité est jugé « déterminant » par 39 % des personnes interrogées en France en novembre 2019 (HOP'Dépannage, janvier 2020).
• De bons avis sur Internet sont jugés « déterminants » pour choisir un serrurier par 29 % des personnes interrogées en France en novembre 2019, ce qui en fait le dernier des huit critères proposés (HOP'Dépannage, janvier 2020).

Qu'est-ce qui rassure lors d'un dépannage à domicile, et que vérifie-t-on avant de faire venir un professionnel ?

En France, en septembre 2025, le devis gratuit et un prix jugé juste sont, après le tarif annoncé à l'avance, les plus cités comme rassurants lors d'un dépannage à domicile. Au Royaume-Uni, début 2026, chaque vérification préalable (avis, devis, qualifications) reste minoritaire.

• En France, en septembre 2025, 60 % des personnes interrogées citent « la remise d'un devis gratuit » parmi les pratiques qui les rassureraient lors d'un dépannage à domicile (La Compagnie des Déboucheurs, octobre 2025).
• « Un tarif qui vous semble juste, ni trop élevé ni trop faible » rassurerait, lors d'un dépannage à domicile, 55 % des personnes interrogées en France en septembre 2025 (La Compagnie des Déboucheurs, octobre 2025).
• En septembre 2025, 53 % des personnes interrogées en France citent « un professionnel recommandé ou labellisé » parmi les pratiques rassurantes lors d'un dépannage à domicile (La Compagnie des Déboucheurs, octobre 2025).
• « Des explications claires, compréhensibles » rassureraient, lors d'un dépannage à domicile, 48 % des personnes interrogées en France en septembre 2025 (La Compagnie des Déboucheurs, octobre 2025).
• En France, en septembre 2025, 34 % des personnes interrogées citent « des avis clients consultables en ligne » parmi les pratiques rassurantes lors d'un dépannage à domicile, au dernier rang des huit proposées (La Compagnie des Déboucheurs, octobre 2025).
• Au Royaume-Uni, parmi les personnes interrogées en février et mars 2026 qui avaient fait appel à un professionnel pour des réparations ou des travaux dans les 18 mois précédents, 29 % avaient consulté des avis sur lui, 23 % avaient demandé un devis à plusieurs professionnels et 10 % avaient vérifié ses qualifications (Citizens Advice, juillet 2026).

Quelle part des fiches Google Maps de serruriers est abusive, et combien de noms de domaine ont été bloqués en France ?

Aux États-Unis, d'après une étude de 2017, les fiches Google Maps abusives pesaient bien plus chez les serruriers que dans l'ensemble. En France, la DGCCRF signale quatre noms de domaine bloqués dans son bilan des contrôles de 2024.

• Dans le monde, 14,6 % des fiches Google Maps suspendues pour abus relevaient des autres artisans, catégorie illustrée par les plombiers et les électriciens, selon l'étude de 2017 sur des fiches apparues entre juin 2014 et septembre 2015 (UC San Diego et Google, avril 2017).
• Dans le monde, une fiche Google Maps abusive restait en ligne 8,6 jours en durée médiane avant sa suspension, selon l'étude de 2017 sur des fiches apparues entre juin 2014 et septembre 2015 (UC San Diego et Google, avril 2017).
• Aux États-Unis, les fiches abusives ont capté 0,5 % des affichages de fiches sur Google Maps de juin 2014 à septembre 2015, selon l'étude de 2017 (UC San Diego et Google, avril 2017).
• Aux États-Unis, 42,7 % des fiches de serruriers actives un jour donné sur Google Maps étaient abusives, en moyenne de juin 2014 à septembre 2015 ; elles ont capté 11,1 % des affichages de la catégorie, selon l'étude de 2017 (UC San Diego et Google, avril 2017).
• En France, selon le bilan des contrôles de 2024 de la DGCCRF dans le dépannage à domicile, 4 noms de domaine ont été bloqués auprès de l'Afnic pour des comportements manifestement illicites : allégations et pratiques commerciales trompeuses, absence de mentions légales, non-respect du formalisme des contrats (DGCCRF, juillet 2025).

Après un problème de dépannage ou de travaux : pertes, démarches et médiation

Les pertes des clients lésés ne sont chiffrées ici que pour le Royaume-Uni, les États-Unis et le Canada, et l'issue de leurs démarches que pour le Royaume-Uni, sur un périmètre plus large que l'urgence. Pour la France, seuls des refus de médiation sont comptés.

Combien perdent les clients lésés lors de réparations ou de travaux chez eux ?

Au Royaume-Uni, dans une enquête de février et mars 2026, une minorité des clients ayant rencontré un problème lors d'un chantier a payé plus que prévu, parfois plusieurs milliers de livres. Aux États-Unis et au Canada, la majorité des arnaques aux travaux du logement signalées au BBB en 2025 ont entraîné une perte d'argent.

• Au Royaume-Uni, parmi les personnes interrogées en février et mars 2026 qui avaient rencontré un problème lors de leur dernier chantier de réparation ou d'amélioration du logement, 22 % ont dû payer plus que ce qu'elles avaient prévu ou inscrit à leur budget (Citizens Advice, juillet 2026).
• Dans l'enquête britannique de février et mars 2026, 11 % des personnes ayant dû payer des frais supplémentaires après un problème lors de leur dernier chantier de réparation ou d'amélioration du logement ont perdu plus de 5 000 livres sterling (Citizens Advice, juillet 2026).
• Aux États-Unis et au Canada, 69,1 % des signalements d'arnaques aux travaux du logement déposés en 2025 sur BBB Scam Tracker font état d'une perte d'argent, contre 70,1 % en 2024 (BBB, août 2026).
• La perte médiane déclarée par les victimes d'arnaques aux travaux du logement sur BBB Scam Tracker, aux États-Unis et au Canada, est de 1 405 dollars en 2025, contre 1 800 dollars en 2024 (BBB, août 2026).

Au Royaume-Uni, combien de clients rencontrent un problème avec un professionnel, et que font-ils ensuite ?

Au Royaume-Uni, dans une enquête de février et mars 2026, plus d'un quart des personnes ayant fait appel à un professionnel pour des réparations ou des travaux chez elles disent avoir rencontré un problème lors de leur dernier chantier ; la plupart engagent alors une démarche et se heurtent, le plus souvent, à des obstacles.

• Au Royaume-Uni, 28 % des adultes interrogés en février et mars 2026 qui avaient fait appel à un professionnel pour des réparations ou des travaux d'amélioration de leur logement dans les 18 mois précédents ont rencontré un problème lors de leur dernier chantier (Citizens Advice, juillet 2026).
• Parmi les personnes interrogées au Royaume-Uni en février et mars 2026 qui avaient rencontré un problème avec un professionnel lors de réparations ou de travaux dans leur logement, 18 % n'ont engagé aucune démarche pour le régler (Citizens Advice, juillet 2026).
• Dans l'enquête britannique de février et mars 2026, 82 % des clients qui ont engagé une démarche après un problème avec leur professionnel disent s'être heurtés à des obstacles pour le faire régler (Citizens Advice, juillet 2026).
• Au Royaume-Uni, 35 % des clients interrogés en février et mars 2026 qui avaient engagé une démarche après un problème avec leur professionnel ont eu du mal à savoir à qui s'adresser pour obtenir de l'aide (Citizens Advice, juillet 2026).

La médiation aide-t-elle à régler un litige de réparation ou de travaux du logement ?

Au Royaume-Uni, dans une enquête de février et mars 2026, les clients dont le professionnel adhère à un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges disent plus souvent que leur problème a été résolu ; l'enquête constate cet écart, sans établir de lien de cause à effet. En France, une entité de médiation parmi d'autres, CNPM Médiation Consommation, compte les refus de professionnels d'entrer en médiation, sans donner de taux par secteur.

• Au Royaume-Uni, dans l'enquête de février et mars 2026, 86 % des clients dont le professionnel adhérait à un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges disent que leur problème a été résolu après leur démarche, contre 67 % de ceux dont le professionnel n'y adhérait pas (Citizens Advice, juillet 2026).
• En France, en 2024, CNPM Médiation Consommation a compté 40 refus de professionnels d'entrer en médiation dans le secteur « Installation et réparation d'équipements (chauffage, climatisation, efficacité énergétique…) », une ligne qui n'est pas propre au dépannage à domicile (CNPM Médiation Consommation, juillet 2025).
• Dans le secteur « Aménagement de l'habitat, travaux d'installation, de réparation, de rénovation et activités de décoration », qui n'est pas propre au dépannage à domicile, CNPM Médiation Consommation a compté 12 refus de professionnels d'entrer en médiation en France en 2024 (CNPM Médiation Consommation, juillet 2025).

Le guide Litige client artisan : réussir une résolution amiable décrit la marche à suivre.