Dépannage informatique : trier incident, assistance et projet
« Mon ordinateur ne marche plus » peut cacher une application bloquée, une panne matérielle, un compte compromis ou une simple question d’usage. Le premier contact doit mesurer l’impact et sécuriser l’échange, sans demander de mot de passe ni conclure avant diagnostic.
1. Séparer incident, assistance, maintenance et projet
La catégorie indique ce que le client attend maintenant. Elle évite de mettre dans la même file une panne qui bloque l’activité et une demande d’installation prévue le mois prochain.
| Catégorie | Exemple | Première décision |
|---|---|---|
| Incident | Poste, réseau ou logiciel devenu indisponible | Mesurer l’impact et les risques immédiats |
| Assistance d’usage | Besoin d’aide sur une fonction ou un paramètre | Identifier l’utilisateur, l’outil et l’objectif |
| Maintenance | Mise à jour, sauvegarde, contrôle ou entretien planifié | Vérifier le périmètre et la fenêtre d’intervention |
| Projet | Nouveau poste, migration, déploiement ou conseil | Prévoir un échange de cadrage distinct |
| Suivi | Question sur un ticket ou une intervention en cours | Retrouver la référence et le responsable |
Un formulaire généraliste peut commencer par ces cinq choix, puis afficher seulement les questions nécessaires. Un client qui suit un ticket existant ne doit pas recommencer la description d’un nouvel incident.
2. Demander ce qui est observé, pas ce que le client suppose
Les mots « virus », « disque dur » ou « réseau » peuvent être des hypothèses. Recueillez plutôt des faits reproductibles :
- équipement, système ou service concerné ;
- message affiché, comportement observé ou fonction indisponible ;
- date et circonstances de la première apparition ;
- caractère constant, intermittent ou limité à une action ;
- nombre d’utilisateurs ou de postes touchés ;
- modifications récentes connues ;
- redémarrage ou vérification déjà tenté, sans multiplier les manipulations.
Une capture du message peut être utile si elle ne contient pas de donnée confidentielle. Demandez au client de masquer les informations sensibles et donnez-lui un canal adapté si un fichier doit être transmis.
3. Mesurer l’impact avec des critères concrets
« Urgent » n’est pas un niveau technique. Pour prioriser, demandez quelles activités sont empêchées, combien de personnes sont concernées, s’il existe une solution temporaire et quelle échéance réelle est menacée.
| Critère | Question | Ce qu’il éclaire |
|---|---|---|
| Étendue | Une personne, une équipe ou tout le site ? | Ampleur de l’incident |
| Blocage | Quelle tâche est impossible ? | Conséquence opérationnelle |
| Contournement | Existe-t-il une solution temporaire ? | Marge de manœuvre |
| Échéance | Quel événement ou délai est menacé ? | Priorité temporelle |
| Sécurité | Y a-t-il une suspicion d’accès frauduleux ou de perte de données ? | Besoin d’escalade |
La méthode détaillée dans Prioriser les demandes clients sans confondre urgence et importance permet ensuite de comparer des dossiers avec des critères stables.
4. Ne jamais demander un mot de passe dans le premier contact
Cybermalveillance.gouv.fr rappelle qu’aucune organisation sérieuse ne demande un mot de passe par message ou téléphone, y compris pour une maintenance ou un dépannage. Le formulaire doit donc exclure explicitement :
- mots de passe et codes de validation ;
- clés privées, codes de récupération ou secrets d’API ;
- numéros complets de carte ou informations bancaires ;
- documents contenant plus de données que nécessaire ;
- installation spontanée d’un outil de prise en main à distance.
Si un accès à distance est nécessaire, organisez-le après vérification de l’identité et de l’entreprise, au moment convenu, avec une solution maîtrisée. La CNIL recommande d’ouvrir les accès de télémaintenance à la demande et pour une durée définie, puis de les refermer à l’issue de l’intervention.
5. Choisir la modalité après le triage
La bonne modalité dépend de l’équipement, de la connectivité, de la sensibilité des données et des vérifications nécessaires :
- à distance pour une assistance clairement délimitée et autorisée ;
- en atelier lorsqu’un matériel doit être testé ou manipulé ;
- sur site lorsque le réseau, plusieurs postes ou l’environnement sont concernés ;
- appel de cadrage pour un projet ou une situation encore trop floue.
N’annoncez pas automatiquement qu’une prise en main à distance résoudra le problème. Confirmez d’abord la faisabilité, les conditions d’accès, la sauvegarde nécessaire et la personne autorisée à décider.
6. Annoncer une prochaine étape plutôt qu’un délai de résolution fragile
Au premier contact, vous pouvez promettre une action que vous maîtrisez : rappel de qualification, analyse initiale, créneau d’intervention ou demande d’informations complémentaires. Évitez de garantir la réparation avant diagnostic.
La réponse peut préciser : qui reprend le dossier, sous quel délai, par quel canal et ce que le client doit préparer. Si votre équipe reçoit plusieurs sollicitations, une politique de rappel client limite les doubles réponses et les tickets oubliés.
7. Trois demandes correctement orientées
| Message initial | Informations utiles | Suite |
|---|---|---|
| « Plus personne n’accède au logiciel » | Utilisateurs touchés, message, heure, changements récents, contournement | Incident collectif à qualifier rapidement |
| « Je n’arrive pas à imprimer » | Poste, imprimante, message, autres utilisateurs, dernière réussite | Assistance ciblée ou intervention locale |
| « Nous voulons changer de serveur » | Objectif, périmètre, contraintes, données, échéance, décideurs | Rendez-vous de cadrage projet |
8. Ce que Rappli apporte après un appel manqué
- L’appel manqué pris en charge apparaît dans le tableau de bord.
- La personne reçoit un SMS vers un formulaire adapté à l’activité.
- Les informations qu’elle envoie enrichissent la demande concernée.
- Les notifications prévues partent après la transmission.
- Si elle ne laisse rien, le numéro et l’appel restent visibles.
Rappli ne diagnostique pas, ne prend pas le contrôle d’un appareil et ne décide pas de la priorité technique. Il rassemble le contexte transmis avant le rappel, sans demander de mot de passe. Pour centraliser ensuite les échanges, consultez Centraliser e-mails, SMS, appels et messages sociaux.
9. Checklist de triage avant le rappel
- La catégorie de demande est-elle claire ?
- L’équipement ou le service concerné est-il identifié ?
- Les faits sont-ils séparés des hypothèses ?
- L’étendue, le blocage et l’échéance sont-ils connus ?
- Aucun secret ni mot de passe n’a-t-il été demandé ?
- La modalité d’intervention peut-elle être décidée en sécurité ?
- La prochaine étape est-elle comprise par le client ?
Sources utiles : Cybermalveillance.gouv.fr — bien gérer ses mots de passe ; Cybermalveillance.gouv.fr — faux support technique ; CNIL — encadrer la maintenance ; CNIL — minimiser les données collectées. Consultées le 31 juillet 2026.
Questions fréquentes
Quelles informations demander pour un dépannage informatique ?
Demandez l’équipement, les symptômes, le moment d’apparition, les personnes touchées, l’impact et les actions déjà tentées. Ne demandez jamais le mot de passe.
Comment déterminer si une panne est urgente ?
Évaluez le nombre de personnes bloquées, la tâche empêchée, le contournement possible, l’échéance menacée et tout risque de sécurité.
Peut-on demander une capture d’écran ?
Oui si elle aide au diagnostic initial et si les informations confidentielles sont masquées. Utilisez un canal adapté lorsque le contenu est sensible.
Quand proposer une prise en main à distance ?
Après vérification, accord explicite et cadrage de l’intervention. Ouvrez uniquement les accès nécessaires pendant la durée prévue, puis fermez-les.
Le formulaire remplace-t-il un ticket d’incident ?
Il peut initier ou enrichir le dossier, mais le suivi technique doit ensuite conserver les actions, décisions, responsables et changements de statut utiles.
En résumé
Un bon premier contact informatique qualifie l’impact sans transformer l’utilisateur en technicien. Il recueille des faits, protège les secrets et aboutit à une prochaine étape maîtrisée. Cette discipline accélère le triage tout en évitant qu’une demande urgente, un projet et une question d’usage se concurrencent dans la même file.
Recevoir le contexte avant de rappeler
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